Bonjour et bienvenue.
Bienvenue dans Enterprise Panel.
Stripe a pour mission d’aider les entreprises à cibler
et à mettre en œuvre des modifications utiles, et d’exploiter
la technologie pour moderniser l’infrastructure existante et
lancer de nouvelles entreprises ou transformer
des entreprises existantes.
Je suis ravie de pouvoir vous présenter les
histoires de certaines grandes entreprises.
Nous allons prendre 30 minutes, pour découvrir leur histoire,
les défis qu’elles ont relevés, les opportunités qu’elles ont saisies,
et comment elles ont su exploiter la technologie, et en particulier
Stripe, pour se présenter et pour évoluer.
Nous allons accueillir ensemble nos intervenants.
Parfait.
Voici, Doug Warner, directeur de l’innovation commerciale chez AWS.
Emily Haddrell, directrice des produits numériques de
River Island, arrive tout droit du Royaume-Uni.
Takao Chitose est vice-président du développement commercial chez ANA
Group et arrive de Tokyo.
Et voici enfin Amit Sagiv, de Tel Aviv.
Il est codirecteur des paiements chez Wix.
Bienvenue à tous.
Bienvenue.
Merci pour votre présence.
Merci d’avoir rejoint Stripe.
Nous pouvons commencer et vous écouter nous présenter
votre travail et vos entreprises.
Nous connaissons tous Amazon, mais Doug,
Bien entendu
pouvez-vous nous parler de votre rôle et
de ce que vous faites chez Amazon.
Oui, Tout d’abord merci de nous recevoir.
Je m’appelle Doug Warner. Je dirige le programme d’innovation d'AWS
pour tous nos clients dans l’ouest des États-Unis.
Nous permettons à nos clients d’utiliser les offres et mécanismes innovants
d’Amazon pour réaliser de nouvelles choses de manière intéressante.
Très bien.
Votre travail semble passionnant.
Emily ?
Je m’appelle Emily Haddrell.
Je travaille pour River Island,
un détaillant dans le secteur de
la mode au Royaume-Uni.
Nous sommes présents depuis une soixantaine d’années
et occupons une place de choix dans les rues commerçantes britanniques.
Je suis responsable produits chez River Island, et je gère
notre stratégie de paiements, notre stratégie d’encaissement
et notre application.
Parfait.
Je suis heureuse que vous soyez venue.
Merci d’être ici avec nous.
Takao ?
Bonjour, je m’appelle Takao.
Je travaille pour la compagnie All Nippon Airways.
Je suis chargé du développement commercial externe
de l’entreprise ANA.
Et enfin Amit.
Bonjour.
Merci de nous recevoir !
Je suis ravi d’être ici.
Je suis codirecteur des paiements de la fintech chez Wix.
Notre entreprise internationale permet à toute personne de créer sa présence
en ligne, de mettre ses rêves en ligne, et de faire le lien pour
interagir de manière numérique avec les projets de ses rêves,
dans différents pays et
de nombreux secteurs d’activité.
Et en particulier, l’entreprise que je codirige élimine toute friction
de l’aspect de la gestion financière des sociétés,
des paiements à la gestion de vos fonds.
Parfait.
C’est une grande chance que vous soyez tous réunis ici.
On entend souvent dire qu’il est très facile
d’innover et d’agir rapidement dans une petite entreprise.
L’agilité semble faire partie de l’ADN
de l’entreprise.
Mais c’est plus compliqué lorsque vous vous développez et devenez
une grande entreprise.
Commençons avec vous, Doug.
Pouvez-vous nous raconter comment vous y êtes parvenu
et ce que vous avez constaté ?
Bien sûr.
Nous nous considérons comme un peu particuliers chez Amazon,
car nous avons structuré notre entreprise
avec AWS, au sein de toutes les équipes, pour favoriser l’innovation.
Nous procédons de différentes manières.
Nous structurons la culture pour l’innovation : nous engageons
des créateurs, avec une mentalité de créateurs et un sens de
l’action et de la propriété.
Nous apprécions les personnes combatives, volontaires et
capables d’essayer des choses nouvelles sans demander la permission.
Nous leur fournissons des mécanismes.
Je vais vous donner un exemple : nous parlons des
équipes à deux pizzas.
Chez Amazon, nous disons qu’une équipe est trop grande s’il faut plus de deux
pizzas pour la nourrir.
Nous donnons de la liberté aux équipes avec des outils en libre-service
pour créer et amener de la nouveauté.
Nous n’utilisons pas de présentations PowerPoint
et n’appliquons pas de processus de contrôle au sein d’Amazon.
Nous rédigeons des documents, notamment un PRFAQ (communiqué de presse et
foire aux questions), dans lequel nous demandons
d’imaginer s’il était disponible et si une personne qui ne connaît
pas du tout le sujet venait à le lire, que dirait-il et à quoi
ressemblerait-il ?
Ces différents mécanismes permettent à nos équipes
de réaliser différentes choses.
Je vais vous présenter quelques exemples très spécifiques, et
leur donner vie. L’un avec Amazon et l’autre avec AWS.
À l’époque d’Amazon, aux origines d’AWS, les personnes travaillaient
sur le Fire phone, qui n’a pas fonctionné, mais nous
n’avons pas sanctionné cet échec.
Nous en avons tiré des enseignements qui ont été à l’origine de certaines
fonctionnalités actuelles d’Alexa.
Nous avons exploité ces enseignements et structuré des
programmes d’innovations au profit de nos clients. Nous en parlerons peut-être
par la suite.
Très bien.
Je pense que beaucoup d’entre nous, y compris Stripe, ont utilisé
certains des meilleurs mécanismes d’AWS et d’Amazon pour faire
grandir nos entreprises. Amit, de Wix, votre entreprise a changé d’échelle.
Comment faites-vous pour gérer cela et rester
agiles et innovants alors que
Wix est devenue une grande entreprise ?
Je pense que le client est
au cœur de notre innovation.
Je pense que le COVID, que nous avons tous subi ces
dernières années, a fortement contribué
à l’accélération de l’innovation.
Le client a eu besoin de s’adapter constamment
et de changements en ces temps incertains.
Les entreprises doivent s’adapter à cet état d’esprit,
tester de nouvelles choses, être à l’écoute de leurs clients et
bien comprendre leurs problèmes et comment éliminer les
frictions inhérentes à leur environnement.
Les restaurants ont dû proposer des plats à emporter et des
manifestations ont dû être réalisées en ligne. Nous avons intégré toutes les
plateformes vidéo, simplement parce que les PME n’ont pas cessé d’évoluer.
Elles ont dû s’adapter, et c’est sûrement le principal moteur du changement
et de l’innovation : vous devez vous intéresser à un problème réel et
le prendre en charge dans sa globalité.
Ainsi, votre équipe et les personnes qui réfléchissent avec vous
ont toutes le même objectif.
La première chose à faire lorsque l’on veut innover
est donc d’écouter les clients.
Parfait. C’est tout à fait logique.
Je pense que ces deux types de réponses tiennent à la culture
d’une entreprise. Emily, j’aimerais
beaucoup vous entendre car votre entreprise est en pleine croissance,
et River Island est une marque extraordinaire. Si vous
ne la connaissez pas, je vous conseille de regarder sur Internet et d’acheter
des articles. Ils sont tous magnifiques.
Chez Stripe, nous nous demandons comment préserver cette culture
alors que l’entreprise grandit.
Quelle est l’expérience de River Island, et comment
gérez-vous cela ?
C’est une très bonne question.
River Island est une entreprise familiale, ce que
beaucoup de personnes ne savent pas.
Et le mot famille, a toute sa place ici.
Nos employés et partenaires peuvent le ressentir
dès leurs premiers contacts avec nous.
Ils savent que cela fait
partie de notre ADN.
Cela se manifeste au sein de nos équipes car nous encourageons les personnes à
tout remettre en question, être curieuses et proposer de nouvelles idées.
Nous nous considérons comme des innovateurs, et nous aimons nous
entourer de personnes qui ont envie de faire grandir l’entreprise.
Nous en parlons simplement au quotidien, très régulièrement,
même dans notre programme d’intégration.
Nos dirigeants interviennent systématiquement.
Ils abordent ce sujet et disent qu’ils veulent
que les employés soient curieux, présentent leurs idées et
remettent les choses en question.
Donc oui.
C’est quelque chose que nous vivons et respirons au quotidien.
Cela résonne en nous.
La curiosité est l’un des principes de fonctionnement que nous attendons
des employés de Stripe, et je pense que c’est
le cas dans de nombreuses entreprises.
Qu’en pensez-vous Takao ?
Vous travaillez également dans une autre région.
Que faites-vous pour diffuser votre culture et développer
efficacement votre entreprise ?
Mon entreprise a une culture
très optimiste. Nous pensons que l’avenir
est prometteur.
Nous avons envie de changer les choses, d’essayer des nouveautés.
Mais comme nos revenus proviennent principalement
des transports aériens, nos clients pensent que la
sécurité est ce qui compte le plus pour nous.
Donc les clients ne veulent pas de
changements rapides.
Nous devons donc maintenir un équilibre entre
l’envie de changer ou d’amener de la nouveauté et le respect
des attentes des clients.
C’est un grand défi à relever.
Très bien.
Je comprends tout à fait.
Le talent est un point important. Je pense que c’est l’une des priorités de
nombreuses entreprises depuis longtemps.
Une guerre des talents : attirer les talents, mais aussi en tirer
le meilleur parti et les retenir.
Amit, je reviens vers vous. J’aimerais comprendre
comment vous faites pour maintenir ce niveau de
talent et pour que les personnes restent concentrées et motivées
pour donner le meilleur d’elles-mêmes dans une grande entreprise.
Bien entendu, la nature des défis dépend de l’environnement économique,
mais j’aimerais savoir comment vous gérez le talent
et ce que vous faites dans ce domaine.
Pour commencer, ce qui compte le plus est de
recruter des talents et de cultiver le talent, c’est
le plus important.
Peut-être juste après l’écoute des clients, mais vous avez besoin
des bonnes personnes pour assurer ce travail.
Je suis donc particulièrement privilégié de travailler avec la meilleure équipe de
tous les temps, comme nous l’appelons.
C’est comme cela que nous nous parlons.
Et nous voulons engager les meilleurs employés qui
partagent notre culture.
C’est comme si nous ajoutions des pièces à notre puzzle
pour l’agrandir.
Il est donc très important d’avoir les bons talents,
mais aussi de leur donner les moyens de faire leur travail et ce
pour quoi vous les avez engagés.
Ils doivent avoir des responsabilités, pouvoir prendre des décisions,
savoir que vous les soutenez, que vous leur faites confiance
et qu’ils peuvent
penser par eux-mêmes.
Et parfois, c’est beaucoup plus facile à dire qu’à faire.
Mais si vous le faites méthodiquement comme nous le faisons,
si vous savez que vous engagez les meilleurs et que vous
les laissez donner le meilleur d’eux-mêmes,
vous en tirerez forcément les fruits car les membres de
votre équipe sont le meilleur investissement, meilleur que
n’importe quelle tendance ou technologie.
Vous investissez dans votre équipe, et vous en
tirerez d’immenses bénéfices.
C’est avéré dans toutes les circonstances, et ce n’est
pas facile car le marché évolue et les personnes ont de
nouvelles attentes, mais tout le monde veut être jugé et écouté
sur ses compétences professionnelles, et si vous savez
le faire, tout le reste suivra.
C’est très intéressant. Cela demande une
grande détermination.
C’est pratiquement impossible.
À ce sujet, Doug, nous parlions de
talent et de la création d’un
environnement permettant aux employés de donner le meilleur d’eux-mêmes.
Vous devez trouver l’équilibre avec les bonnes décisions
en matière de risques, et comment encourager les personnes à
continuer à travailler dans ce type
d’environnement et de culture.
Cela peut être un peu plus compliqué lorsque
l’économie n’est pas très dynamique, comme c’est le cas actuellement.
Que faites-vous pour cela chez AWS, et quelles sont
vos idées à ce sujet ?
Bien sûr.
Comme vous le savez, chez Amazon en général et chez AWS,
tout commence par le client, puis nous remontons la chaîne.
Nous sommes obsédés par le client.
C’est l’un de nos principes de base.
Quelle que soit la conjoncture économique ou la situation du marché
en matière de talent, nous commençons vraiment par le client
Nous voulons prendre des risques et des décisions intelligentes,
et pour paraphraser notre fondateur Jeff Bezos,
si vous n’échouez pas, c’est sûrement parce que vous n’essayez pas assez.
Ainsi, nous ne sanctionnons pas les échecs.
Nous en tirons des enseignements et apportons des améliorations
progressives au profit du client.
Nous donnons à nos employés les moyens de faire ce qui est le mieux
pour le client, nous les soutenons et nous leur fournissons
l’environnement nécessaire.
Les personnes qui recherchent cette liberté de
se concentrer sur ce qui compte sont donc attirées par
notre environnement.
J’admire vraiment
Amazon et AWS. Je me suis souvent demandé si
l’entreprise avait été conçue comme cela dès le départ.
Je suppose que non, et qu’elle a évolué progressivement
en devenant cette très grande entreprise.
Bien sûr.
C’est amusant que vous disiez cela. Chez Amazon, nous utilisons
l’expression « culture du premier jour ».
On la retrouve dans de nombreux documents.
Cela signifie que nous voulons nous comporter et agir tous les jours
comme si c’était notre premier jour.
Nous nous concentrons sur ce qui compte vraiment, nous prenons
des décisions le plus vite possible, avec 70 % des informations,
pas 90 % ou 100 %.
Nous faisons certes des erreurs, mais nous pouvons
agir très rapidement.
C’est comme cela depuis le début, et en associant cela à
l’idée que j’évoquais tout à l’heure des équipes à deux pizzas, nous
permettons à de petits groupes d’agir comme
aux premiers jours.
Très bien.
OK. C’est comme un organisme vivant, qui respire au sein de
l’entreprise et s’améliore constamment.
Tout à fait.
Très bien.
OK. OK.
Nous allons devoir parler de technologie.
Nous sommes très heureux que vous soyez tous des utilisateurs de
Stripe, mais bien entendu, en termes d’environnement de paiements,
et peut-être plus largement en termes de tendances technologiques.
Emily, je reviens vers vous. À quoi vous intéressez-vous
spécifiquement maintenant, et quelles sont vos innovations
en matière de paiements, qu’il s'agisse de paiement différé ou de Tap to Pay ?
Pouvez-vous partager quelques idées avec nous ?
Oui, bien sûr.
Je pense que de nos jours, on trouve partout des
offres de paiement différé.
Elles sont apparues il y a environ cinq ans et nous
savons, pour les avoir étudiées chez River Island en début
d’année alors que nous élaborions notre stratégie de paiement
pour cette année, que c’est ce qu’attendent maintenant
nos clients.
Ces offres ont fait leurs preuves, avec des paniers moyens
plus élevés et des taux de retour inférieurs si vous choisissez
le bon produit, mais chez River, nous constatons également
qu’elles sont associées à une plus grande fréquence et à une fidélité
qui renforcent l’affinité avec la marque.
Je pense qu’elles sont très intéressantes et, comme je le disais, que
c’est devenu un enjeu majeur.
Je pense que l’étape suivante, est l’arrivée
d’Apple Pay sur le secteur du paiement différé,
et je suis très impatiente d’en savoir plus.
Je vais suivre cela de très près.
En début d’année, lorsque nous avons conclu un partenariat avec Stripe,
nous avons étendu nos offres Apple Pay.
Au départ, nous ne proposions Apple Pay que sur notre appli, mais nous l’avons
étendu à la boutique en ligne et avons tout de suite constaté qu’Apple Pay
représentait une part importante des paiements, avec
un taux d’autorisation environ 4 points de pourcentage plus
élevé que celui des cartes bancaires.
Bien entendu, je suis impatiente de voir les résultats de
l’offre Apple Pay de paiement différé aux États-Unis, et nous en
tiendrons compte pour le calendrier de River en
cas de succès.
Très bien.
Merci.
Amit, Wix est présente dans le monde entier.
Vous devez relever beaucoup de défis, saisir de nombreuses opportunités et
adopter de nouvelles méthodes de paiement et de nouvelles technologies.
Comment arrivez-vous à vous concentrer, et à prendre des décisions et à définir
des priorités pour exploiter certains de ces
nouveaux moyens de paiement, tendances et technologies
dans le cadre de votre activité ?
Pour commencer, nous ne mettons
pas la technologie au centre de tout.
La technologie est un outil pour résoudre des problèmes, et l’évolution de la
technologie et l’apparition de nouveaux outils nous permettent de résoudre
plus de problèmes concrets.
Prenons par exemple le Tap to Pay dont vous parliez tout à l’heure,
imaginez aujourd’hui l’obstacle lié à la mise en place d’une présence
en ligne, puis dans le monde physique, c’est un grand progrès pour de
nombreux petits marchands.
Parallèlement, le but poursuivi et le cas d’usage
sont très simples.
Mais il faut suivre toutes les étapes et passer par
un portail et un PDV, avec toutes les complications que cela implique.
La technologie prend tout son sens lorsqu’elle permet aux marchands de
tester le marché, de tester leur idée, et de commencer par quelque chose de simple
mais de très localisé et adapté aux besoins
de leurs utilisateurs.
Nous essayons de mettre en œuvre et d’évaluer les cas d’usage et
les problèmes réels que nous devons résoudre, et tâchons de
déterminer leur origine.
Une fois que vous avez bien compris cela, vous disposez
de toute une palette de technologies applicables.
Parfois, vous suivez la tendance car il est évident que l’arrivée
des paiements différés permet à de nouvelles personnes de réaliser
davantage d’achats, puis de payer en gérant leurs finances
comme elles l’entendent.
Parallèlement, vous recherchez constamment de nouvelles
technologies, et essayez de trouver des solutions. Certains problèmes
pouvaient nécessiter auparavant l’intervention de 10 ou 20 personnes,
alors que l’automatisation ou une technologie particulièrement
intelligente peuvent désormais éliminer les frictions et permettre une
utilisation plus simple, notamment en matière de paiements.
Les personnes sont découragées quand vous parlez au marchand.
Elles veulent simplement vendre des chaussures.
C’est leur spécialité.
Elles adorent ça.
Lorsque vous expliquez qu’il y a une
vérification KYC ou des contestations, de paiement, c’est un domaine qu’elles
connaissent très mal. Elles veulent vraiment se concentrer
sur ce qu’elles font le mieux, à savoir
vendre des chaussures.
C’est là que nous amenons la technologie pour aider ces
marchands, quelle que soit leur taille.
Ils veulent tous éviter ces frictions.
C’est là que nous les aidons, que nous éliminons beaucoup
d’obstacles de l’ancien monde, et que nous ouvrons la porte
à cette révolution des créateurs, des personnes
qui poursuivent leurs rêves, et qui créent
de grandes franchises.
Je pense que Stripe en compte beaucoup sur la plateforme, et c’est un plaisir
de le constater.
Oui, c’est extraordinaire.
Il faut donc s’intéresser au client, à l’utilisateur, et éliminer toute
la complexité, c’est tout à fait logique.
Takao, après les paiements, l’IA est un enjeu majeur.
Toutes les personnes que l’on rencontre sont en train,
ou prévoient, ou ont un projet pour exploiter l’IA
au profit de leur entreprise ou de leurs utilisateurs.
Je sais que vous faites des choses intéressantes.
Pouvez-vous nous en parler ?
Oui, l’une de mes activités,
ANA Pocket, est une sorte de service sur application mobile,
similaire aux applications du monde réel.
Même si des personnes ne voyagent pas en avion, cette
application leur permet de bénéficier d’environ 400
ou 500 miles par mois.
De notre côté, nous pouvons obtenir
leurs données mobiles.
Nous comptons environ un million d’utilisateurs à l’heure actuelle.
Nous pouvons donc acquérir des millions de données mobiles
tous les jours dans AWS.
Une fois que nous avons recueilli cette immense quantité de données avec l’IA,
je pense que nous pouvons offrir une meilleure expérience client.
Nous segmentons ces utilisateurs
parmi les 160 catégories
de types de comportement.
Nous attribuons ainsi une balise à nos utilisateurs.
Cela nous permet de proposer une meilleure expérience à tous les utilisateurs.
Lorsqu’ils vont ailleurs, nous pouvons proposer
un coupon ou une recommandation, par exemple pour un restaurant ou
une boutique, ce genre de choses.
Il suffit de recueillir des données et d’utiliser la puissance de l’IA
pour améliorer l’expérience client.
L’IA nous aide vraiment à développer ces
nouvelles activités.
Très bien.
Quelqu’un d’autre veut-il nous présenter son travail avec l’IA ?
Emily, vos équipes font-elles des choses intéressantes ?
Nous sommes très enthousiastes.
Bien entendu, tout le monde en parle en ce moment avec ChatGPT, et
nous sommes curieux.
Nous l’essayons pour
découvrir ses possibilités.
Nous lui avons demandé de rédiger des conditions requises pour les produits, de
faire des recherches et de rédiger des descriptions de produits pour le site Web.
Nous nous intéressons également beaucoup aux données.
Nous nous en sortons bien et arrivons à l’étape finale
d’une nouvelle plateforme de données, qui nous offrira une perspective
unique sur tous les canaux.
Nous savons très bien prendre des décisions sur la base de données
de notre entreprise, mais cela reste très normatif.
Nous avons donc une vision, et allons la mettre en œuvre, un type d’IA
pour compléter notre plateforme et devenir plus prédictifs.
Alors que les conditions économiques s’annoncent difficiles cette année,
nous pensons que cela nous permettra de faire la différence
et de prendre les bonnes décisions sur la base
d’analyses plus prédictives que prescriptives.
Très bien.
J’aimerais vous entendre parler de
décisions d’investissement, Doug.
L’IA et la technologie en général impliquent
une décision d’investissement.
Bien sûr.
Au sein d’une entreprise.
Comment allez-vous exploiter cet investissement pour
développer votre entreprise ?
Comment procédez-vous chez Amazon AWS ?
Quelle est votre approche ?
Nous utilisons deux approches fondamentales
pour les décisions d’investissements qui ne changeront pas
la face du monde.
90 % de nos créations reposent sur ce que
nous disent directement nos clients.
Les 10 % restants viennent d’informations obtenues
en travaillant avec nos clients.
Pour les décisions très importantes, nous utilisons une approche en
quatre questions présentée par Andy Jassy, notre CEO, dans une lettre annuelle
destinée aux actionnaires.
Nous posons quatre questions : est-ce un très gros
marché en cas de succès ?
Est-ce un besoin des clients qui n’est pas comblé ?
Pouvons-nous employer une autre approche ?
Et disposons-nous des capacités et des compétences requises ?
Si nous n’avons pas les compétences, pouvons-nous les acquérir rapidement ?
Si la réponse à ces quatre questions est oui, nous
décidons généralement de nous lancer et d’investir, et c’est pour cela
que vous avez vu Amazon s’intéresser à différents
secteurs dont l’entreprise était absente auparavant.
C’est très intéressant.
Je ne suis pas la seule à être curieuse.
Quelle doit être l’importance d’un segment de marché pour
prendre cette décision ?
Ou cela dépend-il d’autres facteurs ?
Je pense que cela dépend de la taille
du groupe qui pose la question et de l’ampleur du projet.
Il s’agit de l'équipe dirigeante pour un très gros projet,
et des équipes concernées dédiées à un groupe de clients
pour de plus petits projets.
Intéressant...
Parlons de l’utilisation de la technologie pour réaliser des
changements innovants. Nous avons tous connu des projets dans de grandes
entreprises qui se sont très bien passés, mais aussi
des échecs.
Cela fait partie des commentaires que l’on entend souvent.
Il est difficile de mettre en œuvre un projet et des
changements qui reposent sur une technologie dans une grande entreprise.
Amit, je sais que vous avez de l’expérience dans ce domaine.
Qu’est-ce qui a très bien fonctionné dans ce cas, ou non,
si cela s’est produit ?
Je pense que nous avons pris
une très grande décision chez Wix pour lancer notre propre
solution de paiement, pas un simple portail vers une autre solution.
Cela avait commencé avant même mon arrivée chez Wix, et j’ai eu la chance
de disposer de la bonne équipe pour cela.
Nous devons prendre des risques permanents et évaluer constamment
notre capacité à améliorer l’expérience utilisateur.
Pouvons-nous vraiment être la plateforme offrant l’expérience cohérente qui
apporte quelque chose comme un bien ou
des paiements. Tout le monde paie tout le monde.
Comment pouvons-nous le faire différemment ?
Mais quand vous prenez le risque vous-même, puis
prenez toutes les données de tous vos utilisateurs et réalisez vos
propres évaluations de la situation globale,
vous pouvez vraiment différencier l’expérience.
C’est le type de risque et de résultats que nous
recherchons.
Pouvons-nous offrir une meilleure expérience utilisateur en exploitant
tout ce que nous savons sur un utilisateur ?
Pouvons-nous être vraiment différents des institutions de
paiement classiques, qui ne connaissent que vos interactions financières avec
elles, ou peut-être quelques données qu’elles vous
demandent de fournir ?
Pour Wix, c’est tout à fait naturel.
Nous nous intéressons aux utilisateurs dès le départ, depuis leur première
consultation de l’URL ou d’un
secteur d’activité, et quand ils ajoutent leur premier service, produit ou image
sur le site Web.
Ils sont constamment en train de concrétiser leur rêve, et vous
suivez la discussion en consultant le journal de création
de l’activité.
Cela vous permet d’avoir une vision à la fois en profondeur
et très large de leur capacité à le faire, et de comment
vous pouvez les aider à réussir.
Vous pouvez ensuite créer une expérience sur mesure,
adaptée à leurs besoins réels, pas à ceux que vous imaginez.
Vous le savez en suivant précisément les utilisateurs pour identifier leurs
difficultés et les éliminer.
Nous avons fait cela avec Stripe récemment aux États-Unis, ce
qui constituait un véritable effort des deux côtés, reflétant la situation précise
de l’utilisateur. Il faut étudier les chiffres, la
conversion, l’optimisation que vous recherchez,
et si vous êtes honnête avec avec vous-même et avec
vos partenaires, comme Stripe, vous pouvez travailler
ensemble et comprendre : il y a un obstacle, et ce n’est pas
la technologie, pas seulement la technologie.
Il s’agit surtout de la manière dont nous envisageons ce que nos utilisateurs
devraient faire ou non, et de notre degré de confiance dans la
gestion du risque.
Plus vous en savez sur l’utilisateur, plus vous vous sentez libre
de prendre un risque et de l’analyser honnêtement, et
plus vous pouvez apporter à l’utilisateur une solution très simple lui
permettant de se développer comme il le souhaite.
C’est une sorte de combat constant que vous gagnez ou perdez, parce que vous
essayez quelque chose, puis avez une baisse de 10 % et
comprenez que votre activité
va en souffrir.
Parallèlement, c’est une opportunité car vous avez maintenant une
référence et vous savez ce que vous devez améliorer.
C’est très intéressant.
Je vais devoir conclure cette discussion car
nous sommes limités à 30 minutes.
Mais c’était très intéressant de vous entendre parler de
différents secteurs industriels et différents continents.
J’en retiens votre
passion pour les approches orientées client et
la résolution des problèmes de vos utilisateurs.
Ce n’est pas très éloigné de nos conversations initiales,
le développement de grandes entreprises comme les vôtres.
Au nom de Stripe, et bien entendu de tous
ceux qui nous ont rejoints, je vous remercie beaucoup tous
les quatre, Amit, Takao, Emily et Doug.
Merci pour votre participation !
J’espère que vous avez passé un bon moment avec nous
dans Sessions.
Merci à tous.