みなさん こんにちは
エンタープライズ パネルセッションへようこそ
Stripeでは 企業が インパクトのある変革に
注力できる環境を提供してきました また 企業がテクノロジーを駆使して
レガシーインフラを刷新したり
新規ビジネスを 立ち上げたりするのを
サポートしてきました
今回 いくつかの すばらしい大手企業のお話を
聞ける機会をいただき 大変嬉しく思っています
これから30分ほど 各企業が 直面した課題や機会について
また Stripeを活用して どのように発信したり
会社を進化させたりしてきたか
話を聞くことができます
パネリストのみなさん をご紹介します
こちらのみなさんです
まず AWSでビジネスイノベーション の責任者を務めるDoug Warner氏です
そしてリバーアイランドの Emily Haddrell氏が
イギリスから駆けつけてくれました
東京からは ANAグループで 事業開発部部長を務める
千歳敬雄氏が来てくださいました
最後に テルアビブからは Wixの決済部門共同責任者の
Amit Sagiv氏です
では お迎えしましょう
今日はお越しいただき
ありがとうございます
どうぞよろしくお願いします
さっそくですが みなさんの職務内容や
所属先について お聞かせください
Doug Warnerさんから よろしいですか？
はい
Amazonでの役職や職務内容を
教えてください
はい まずお招きいただき ありがとうございます
私はDoug Warnerと申します AWSのイノベーションプログラムを
担当していて Amazonの イノベーションサービスや
ソリューションを活用して 新しいことを実現できるよう
アメリカ西部のお客様を サポートしています
そうですか
すごいですね
Emilyさん どうぞ
Emily Haddrellです
リバーアイランドで働いています
リバーアイランドはイギリスの
ファッションブランドで
約60年の歴史があり イギリスを代表する
ハイストリートブランドです
私はリバーアイランドの プロダクトマネージャーで
決済戦略 チェックアウト戦略 そしてアプリの管理を
担当しています
そうですか
今日はお越しいただき
本当にありがとうございます
千歳さん お願いします
こんにちは 千歳敬雄です
全日本空輸株式会社で
ANAの航空運輸事業 以外の事業開発を
担当しています
最後に Amitさん どうぞ
こんにちは
今日はお招きいただき
ありがとうございます
Wixでフィンテックの決済部門 共同責任者を務めています
Wixは 誰でもオンライン プレゼンスを構築して
自分の夢をオンラインで実現できる ようにするグローバル企業です
基本的に 各自が夢をかなえるべく
各地域や業界と デジタルに交流するための
橋渡しをしています
特に 私が共同代表を務める会社は
決済から資金管理まで ビジネスの財務管理における
あらゆる摩擦を解消する ことに尽力しています
すばらしいです
みなさん ありがとうございました
さて 小さい会社ほど イノベーションを起こしやすい
早く動けるとよく言われます
アジリティは 組織のDNAに
組み込まれる ものとはいえ
規模が大きくなり 大企業になると
そう簡単にはいきません
Dougさんから お聞きしたいのですが
どのようにアジリティを実現できたのか
どのような道のりだったのか教えてください
わかりました
Amazonはイノベーションを中心に
AWSや各種チームを構築 してきたという意味で
少し特殊な会社だと自覚しているので
普通とは違う方法を 取り入れています
まず イノベーションの 文化を構築しています
それで 行動力とオーナーシップを重視し ビルダーとしての意識が高い人材を
採用します
求めているのは 根性があり 意欲的で
許可を求めずとも 新しいことに挑戦できる人です
Amazonは仕組みを与えます
たとえば「ピザ2枚ルール」
です
Amazonでは 最適なチーム編成は ピザ2枚でまかなえる人数
とされています
各チームにはツールを提供し
自由に新しいものを 生み出せるようにします
また Amazonでは パワーポイントを使った
プレゼンやレビュープロセス を実施していません
かわりに ドキュメントを作成します
たとえば プレスリリースと よくある質問を合体させた
PRFAQというドキュメント を作成してもらい
特定の商品を提供したときに 想定される状況や反応を考えて
もらいます
こうしたさまざまな仕組みを通して
チームの可能性を広げています
そのことを示す具体的な事例が
Amazonにも AWSにもあります
AWSの初期の頃 Fire Phoneの 開発に取り組みましたが
これは成功しませんでした でも この失敗を無駄にせず
活かしました
そこから得た多くの学びが 現在のAlexaの機能に
つながっていますし
その学びをもとに お客様に提供する
イノベーションプログラムを 構築することも
できました
確かに
Stripeもそうですが 多くの企業が
AWSやAmazonの仕組みを取り入れて 企業規模を拡大してきたと思います
WixのAmitさんにお聞きします
アジリティを維持し 革新的であり 続けるということについてですが
明らかに大企業に成長した今 企業規模の拡大に
どのように対応して おられますか？
私が思うのは イノベーション の核となるもののひとつ
それはお客様です
ここ数年経験したパンデミックは
イノベーションを大きく加速させたと
思います
不透明な時代だからこそ
お客様のニーズは 常に変化し続けます
組織としては 現地でテストし
お客様の声に耳を傾け 問題を深く理解し
環境に起因するお客様の 負担を軽減する方法を探す
というアプローチを とる必要があります
たとえば 車に乗ったまま注文を受け取れる サービスをレストランが始めたのも
各種会議やイベントが オンラインに移行したのも
中小企業が適応と進化 を続けたからです
状況の変化こそ イノベーションの
最大のきっかけとなるものです 現実の問題をよく知り
深い関心を持つ必要があります
そうすれば チームも同志も
同じ方向を向いてくれます
お客様の声に耳を傾けることが イノベーションを考えるときの
原点なのです
本当にそのとおりですね
おふたりの話はどちらも 組織や会社の文化づくりに
関わるところが 触れられていましたので
同じく規模を拡大しており すばらしいブランドである
リバーアイランドの お話を聞きたいですね
ご存じない方は ぜひ ネットで買ってみてください
いいブランドですよ
それで 規模が大きくなると Stripeでよく考えるのは
その文化をどう維持するか ということです
リバーアイランドでは いかがでしたか？
何か対策を取っていますか？
とてもいい質問ですね
リバーアイランドは実は 家族経営の会社なんです
あまり知られていないと思いますが
「家族」という言葉を 本当に大切にしています
それで パートナーであれ 社員であれ
私たちと接した瞬間から リバーアイランドの家族になります
それは 組織のDNAに 組み込まれていると
実感します
このため 当社のチームでは 挑戦すること 好奇心を持つこと
新しいアイデアを出すことが 本当に奨励されています
私たちは 自分たちをイノベーションを 起こす集団だと考えていて
成長マインドセットを持つ 人たちを求めています
これはオンボーディングプログラムでも 日々の会議や会話の中でも
とにかくいつも 言われていることなんです
会議には経営陣も 必ずと言っていいほど
参加しますし
「好奇心を持ち アイデアを出し 現状打破に挑戦してほしい」と
いつも言っています
というふうに
それがリバーアイランド の日常になっています
非常に共感できますね
Stripeの企業理念に
「好奇心にあふれている」 というのがありますが
これは多くの企業で共通する 理念ではないでしょうか
千歳さんにもお聞きしましょう
これまでの話とはまた違った地域で 事業を展開されています
文化づくりや 企業規模拡大の面で
どのような工夫をされていますか？
私の会社を支えているのは 楽観的な文化です
みんな未来は明るいと
信じていて
だから 何かを変えたい 新しいことに 挑戦したいという気持ちが強いです
とはいえ 当社の事業の 社会的な収益は
ほとんどが航空輸送 によるものであり
お客様にとって 最重要事項は安全性です
お客様は急激な変化を
望みません
ですから 変化や 新しいことへの意欲と
お客様の期待に 応えることのバランスを
保つ必要があるのです
これは当社にとって 難しい課題です
本当に
そうですね
人材の確保は 多くの企業にとって 長い間 重要なテーマに
なってきました
人材をめぐる戦いや 才能の 獲得競争はもちろんのこと
人材を最大限に活用し 維持することも重要です
Amitさんにお聞きしますが
大企業では どのように
人材を確保し 従業員のやる気を維持し
最高の仕事をさせていますか？
もちろん 経済情勢が違えば 課題も異なりますが
Wixが人材についてどのように考え どのように取り組んでいるのか
ぜひ聞いてみたいです
そうですね まず
人材を雇って育てること
これが一番大事です
次に大事なのは お客様の話を よく聞くことかもしれません
といっても それをフォローする 適切な人材が必要です
ですから 史上最高の チームと仕事ができるのは
とても光栄なことです
お互いに口に出して そう伝えています
そして 当社の企業文化に合った 一流の人材を雇いたいと
思っています
基本的には パズルの ピースを追加して
パズルの面積を 広げていくイメージです
ですから 適切な人材を 確保するだけでなく
それぞれの持ち味や能力を発揮できる ステージを提供していくことが
本当に重要です
つまり 決定権を与え
チーム全体からの理解と 協力がある環境を作るのです
信頼していることを伝え 自分で考えるスペースを
与えましょう
言うのは簡単ですが 実行するのは とても難しいこともあります
でも当社のように とにかくそれを信じて貫き
最高のプレーヤーを集めて
彼らに最高のパフォーマンス を発揮してもらえば
ROIは必ずプラスになります
人材は どんなテクノロジーや トレンドよりも優れた
最高の投資先だからです
人材に投資することで
大きなROIを得る ことができるのです
これが正しいことは証明済みです
もちろん市場は変化しますし
人々はさまざまなことを 期待するので難しいですが
誰もが自分のプロフェッショナルな スキルを見てもらいたいと思っています
そのステージを提供すれば 他はすべてあとからついてくるのです
それを意図的に行う
必要があるわけですよね
重要なポイントだと思います
この点に関連して Dougさんと以前
人材や環境づくり について考える一方で
賢いリスクテイクの決断とは何か
また そのような 環境と文化の中で
業務を継続するよう どのように励ますか
といったことを考える 重要性を話し合った
ことがあります
現在のように 経済が 高成長を続けていない場合は
少し難しいかもしれません
この点について AWSでは どのような取り組みを
されているのでしょうか？
そうですね
AmazonもAWSも すべてはお客様から始まり
そこから逆算します
「カスタマーオブセッション」 と呼んでおり
私たちのリーダーシップの 原則のひとつでもあります
経済状況や人材市場の 状況にかかわらず
本当にお客様を起点 として考えるのです
そして 賢いリスクテイク と意思決定を求めます
創業者のJeff Bezos の言葉を借りれば
「失敗しないのは努力が足り ないのだろう」ということです
ですから 当社では基本的に 失敗を罰するのではなく
失敗を教訓にして 改善を繰り返すことで
全体的な顧客体験を向上させます
また お客様にとって何がベストかを
従業員が自由に追求できる ようにし 会社はそれを
バックアップします
そういった自由というか 大事なことに集中できる
環境を求めている人は 当社の職場環境に
惹かれると思います
AmazonやAWSには
本当に感心させられるんですが でも最初からそうできていた
わけではないと思います
そうではなく 大企業に成長する中で
進化してきたのではないでしょうか？
そうですね
Amazonには「Day One」
という文化があります
社内資料にもよく出てきます
これは どんなときでも 「毎日がはじまりの日」と
考え行動する 姿勢のことです
つまり 本当に重要なことに集中し
90%でも100%でもなく 70%の情報で
できるだけ早く決断するのです
そのおかげで 非常に迅速に行動できます
間違いをしながらです
先ほどお話しした 「ピザ2枚ルール」と
組み合わせることで 今でも多くの小さなポケットが
どちらかと言うと スタートアップのような形で
機能できているわけです
なるほど
まるで社内で常に改善を続ける
生き物ですね
そのとおりです
すばらしい
ではここで
技術的な話に移りましょう
みなさんは Stripeのユーザー でいらっしゃいます
ですが ここでは決済を取り巻く 状況を少し広い視点で
テクノロジーの動向という 側面から考えたいと思います
Emilyさんに伺います 今 特に関心を向けている
ことはありますか？ BNPLやTap to Payなど
決済の分野で何か革新的な 取り組みを行っていますか？
お考えを少し聞かせて いただけるでしょうか？
ええ もちろんです
そうですね 「今すぐ買って後で払う」商品は
今やどこにでもあると思います
ここ5年で浸透したの ではないでしょうか
実際 今年のチェックアウト 戦略を練るにあたって
調査を行ったところ 当社のお客様についても
それは期待事項であることが
わかりました
間違いなく効果的な戦略ですし 適切な商品を選べば
AOVが高く 返品率が低い ということが証明されています
リバーアイランドでは この決済方法によって
商品の購入頻度や ロイヤリティーも高くなり
それがブランドへの親和性 につながっています
ですから 先ほど申し上げたように 今はテーブルステークス
です
今度はApple Payが
BNPLサービスに 参入するというので
私はとても楽しみにしています
そのあたりもしっかり 見ていきたいと思います
今年の初め Stripeと提携した際に
Apple Payのサービス を拡充しました
もともと リバーアイランドでは Apple Payをアプリだけで
提供していたのですが それをウェブに移行したところ
支払い方法としてApple Payが 大きなシェアを占めるようになり
カードと比較して 認証率が4ポイント
上昇することが すぐにわかったのです
ですから Apple Payの BNPLサービスがアメリカで
どの程度普及するのか とても楽しみです
成功すれば 当社の ロードマップにも
加えることになるでしょう
貴重なお話を
どうもありがとうございます
Amitさん Wixはグローバルに 展開していますね
新しい決済手段や 新しいテクノロジーには
多くの課題と機会がありますが
新しいトレンドやテクノロジー
決済方法をビジネスに 活用するには どこに集中し
どのように優先順位をつけて
決断すればよいのでしょうか？
まず テクノロジーに
最適化されないことです
テクノロジーは大きな問題を 解決するためのツールであり
テクノロジーが進化して より多くの ツールを活用できるようになれば
現実の問題をもっと解決 できるようになります
先ほどのTap to Payで言うと
オンラインから物理的な世界へ 移行する際の障壁はきわめて高く
小規模な商店にとっては
大変なことです
Tap to Payの主旨や ユースケースは
非常にシンプルなんですが
ポータルやPOSの設定など
複雑な試練を乗り越え なければなりません
でも テクノロジーを活用すれば 市場をテストし
アイデアを検証し ユーザーのニーズに合わせ
シンプルかつ 超地域密着型のものを
提供できます
ですから 私たちが評価すべき なのはユースケースであり
解決しようとしている 本当の問題と
その原因です
それを深く理解することで
適用できるテクノロジー の幅が広がるわけです
トレンドに従うのが よいこともあります
たとえば BNPLサービスのおかげで より多くの人がより多くのものを
購入できるようになり 自分のペースで金銭管理を
行えるようになったわけです
とはいえ 常に新しい テクノロジーが登場しています
通常は10人 20人で解決していた 大きな問題を自動化したり
実に便利なテクノロジーを フローに組み込むことで
摩擦を解消し より有機的に 利用できるようになったり
するわけです
決済の分野では 特にそうです
加盟店への売り込みは 一筋縄ではいきません
相手は商売人です
その道のプロで
自分の仕事を愛しています
そんな加盟店の皆さんに
KYCやチャージバック のことを説明すると
自分がほとんど知らない ことについての話で
よくわからないし 結局 自分の商売に集中したい
と思うわけです
そこで 私たちはテクノロジーを 駆使して規模の大小にかかわらず
それら加盟店を支援できる ことをお伝えします
決済における摩擦を解消 したいのはみな同じです
ですからそのために ひと肌脱いで
障壁を取り除いてあげましょう
クリエイターをはじめとする 加盟店の夢をかなえ
巨大なフランチャイズに 発展させるという革命を
これからも起こすのです
Stripeのプラットフォームでは そのようなことがたくさん起きていて
本当に嬉しいことです
本当にそうですね
ユーザー中心の視点で考え ユーザーのために複雑さを
すべて取り除いてあげるというのは まったく理にかなっています
千歳さんに伺いますが AIも 大きなトピックになっていますね
ビジネスやユーザーに利益を生むための
AIの活用方法について 今は誰もが
方向性を持っていたり 考えていたりすると思うんですが
千歳さんはきっと面白いことを 考えておられますよね
教えていただけますか？
そうですね 私の事業のひとつに
ANAポケットというものがあります これはモバイルアプリサービスで
リワードアプリと 同じようなものなんです
航空会社を利用しない人でも このアプリを持っているだけで
月に400マイルや 500マイルくらいは
貯めることができます
一方 会社としては 人々の移動データを
手に入れることができます
現時点で約100万人の ユーザーがいますから
毎日 数百万件の移動データを AWSに取り込むことが
できます
このような膨大なデータを AIで収集すれば
よりよい顧客体験を デザインできると思います
実際 私たちはユーザーを
160の異なるカテゴリーに セグメンテーションし
行動の種類ごとに分けています
ユーザーにそれぞれ異なる タグを付与しているのです
そうすることで 一人ひとりに よりよい体験を提供できます
そのユーザーの移動先で クーポンを提供したり
おすすめのレストランやショッピング スポットを紹介したりすることが
できるわけです
このように データを収集し AIを活用することで
よりよい顧客体験を デザインできます
AIは こういった新しいタイプの ビジネスを推進する上で
本当に役立つと思います
興味深いですね
AIの活用方法について 他にどなたかありませんか？
Emilyさん 何か面白い 試みがありますか？
とにかく楽しみですね
ChatGPTは本当に今 話題になっていますし
私たちも興味津々です
文化的な観点からだけでも
面白い試みであるわけです
当社でも商品要件を書いたり リサーチをしたり
ウェブサイト用の商品説明を 書いたりしているところです
データにも力を入れています
新しいデータプラットフォームを 導入する最終段階にあり
プラットフォームや チャネルを横断した
単一ビューを実現する予定です
また 私たちの組織はデータに基づいて 意思決定をすることは得意ですが
それは非常に杓子定規なものです
そこで私たちは AIを使って プラットフォームを補完し
より予測的なものにする というビジョンを持っています
特に 今年は本当に厳しい 経済情勢になるため
処方的ではなく 予測的な分析に基づいて
正しい意思決定を行うこと ができるようになれば
当社にとってゲームチェンジャー になると考えています
楽しみですね
投資判断と言えば Dougさんにも
伺いたいのですが
AIやテクノロジー全般が 基本的には企業内で行う
投資判断になりますよね
そうですね
その投資を
どのように活用して
ビジネスを拡大するのでしょうか？
Amazon AWSのアプローチが
知りたいです
私たちは 世界を変えない
投資判断と呼ぶべきものに対して 2つの基本的なアプローチを
用いています
9割は お客様から直接 聞いたことをもとに
作ります
残りの1割は お客様との やり取りから得た
インサイトです
本当に大きな決断には CEOのAndy Jassyが
最近の株主通信で紹介した 4つの質問からなる
アプローチを用います
4つの質問とは
市場の可能性は大きいか？
その市場のお客様にとって 満たされていないニーズはあるか？
Amazonは差別化された アプローチを持っているか？
Amazonに能力とコンピテンシーがある
またはすぐに獲得できるか？ というものです
この4つの質問に対する答えが
「イエス」であれば たいてい投資に乗り出します
だからこそ Amazonは これまで参入していなかった
さまざまな分野に 進出しているのです
とても興味深いですね
ひとつ気になるのは
その投資判断で どれくらいの 市場規模が必要なのか
という点です
それとも別の基準によって 判断されるのでしょうか？
それは グループの規模によって
変わってくると思います
大規模なものであれば シニアリーダーシップチーム
小規模なものであれば 顧客ベースを担当するチームが
対象となります
興味深いですね
テクノロジーを使って 革新的な変化を促すという点では
大企業でのプロジェクトが 非常にうまくいった
こともあれば そうでなかったことも
ありますね
私たちがよく耳にする フィードバックに
大企業でテクノロジーを使って 実装や変革を行うのは難しい
というものがあります
Amitさんにお聞きします
ご自身の経験から うまくいったことや うまくいかなかったことを
教えてください
当社の場合 長期的な視点で考えると 他社の橋渡しをするのではなく
自分たちで決済ソリューションを始める
という非常に大きな決断を 会社として行ったことだと思います
私が入社する前から始まっていた この取り組みを拡大するための
最高のチームに恵まれた ことは本当に幸運でした
そして 常にリスクを冒し よりよい ユーザー体験を提供できないかを
いつも評価する必要があります
みんながみんなに お金を払うという
一種のコモディティである決済を実現し まとまりのある体験を提供する
プラットフォームになって いるでしょうか？
さらに変える余地は ないでしょうか？
リスクを負ってでも すべてのユーザーの
すべてのデータポイントを取得し
独自の評価を行い 全体像を把握したとき
本当にユーザー経験を 差別化できます
それはリスクであると同時に
報酬でもあるのです
ユーザーについて知っていることを すべて活用することで
よりよいユーザー体験を 提供できないでしょうか？
通常の決済機関はユーザー との金銭的なやり取りや
ユーザーに提供を求める いくつかのデータポイントしか
把握していませんが それを大きく変えることが
できるでしょうか？
Wixの場合 それは とても自然なことです
ユーザーがURLやビジネスラインを調べ
サービスや商品 写真を
ウェブサイトに最初に追加する その起点となる瞬間から
Wixはユーザーを見ています
ユーザーは常に自分の 夢を構築しているわけで
ログを追うと その対話が
見えてきます
これによってユーザーが 成功するかどうかや
どうすれば成功するかということを 非常に広い周辺視野で
見ることができるようになり
それを踏まえ 相手のニーズに合わせて
自分の体験を カスタマイズできます
ユーザーがどのような壁にぶつかって いるのか 実際にフォローアップし
その壁を取り除くのです
最近これをアメリカで Stripeと共同で行いました
両社にとって 面白い試みとなりました
ユーザーがどこにいるか 見えてきます
数字を見て コンバージョンを見て
自分のやりたいことを 最適化するわけですが
自分にもパートナーにも 正直であれば
頭を使って 障壁を理解できます
そしてその障壁は テクノロジーではないんです
たいてい それはユーザーがすべきこと すべきでないことに関する自分の見方と
そのリスク管理に自分が どれだけ安心感を持てるか
ということから来ています
ですから ユーザーについて より深く知り
リスクを想定し それを正直に 分析できればできるほど
ユーザーが望むところに スケーリングできるような
本当にシームレスなものを 提供することができます
これは絶え間ない戦いです というのも 何かを試してみて
10％の落ち込みがあった場合 そういう事態に直面して初めて
それがビジネスにとって 致命的であることを
理解するからです
同時にチャンスでもあります なぜなら ベンチマークができ
そこから何を改善すべきかが わかるからです
興味深いですね
時間が来てしまいましたので
この辺で閉じたいと思いますが
異業種 異地域の話が聞けて
とても新鮮だったのではないでしょうか
みなさんのお話から 私が感じたのは
顧客中心のアプローチや ユーザーのために問題を
解決することへの情熱です
スタートアップから みなさんのような大手企業まで
それは変わりませんね
パネリストのみなさんには
Stripe そして ここにいる全員を代表して
感謝申し上げます 本日は本当に
ありがとうございました
みなさんも ご清聴 ありがとうございました
どうぞ素敵な1日を
お過ごしください