大家好，欢迎大家
欢迎参与企业专家小组讨论
在 Stripe，我们一直致力于帮助企业
真正聚焦并推动有影响力的变革
切实尝试并充分利用技术， 对传统基础设施进行现代化改造
并推出全新业务或
改革现有业务
很高兴能够借此机会
分享一些优秀企业的故事
在接下来 30 分钟里， 让我们倾听这些公司的故事
了解他们曾面临哪些机遇和挑战
他们如何采用技术， 来指导和推动自己的企业不断发展
显然，他们采用了相关技术， 具体而言，我希望他们采用了 Stripe 的技术
接下来，有请专家小组的嘉宾
太棒了
我们的嘉宾包括： Doug Warner，是 AWS 的业务创新主管
Emily Haddrell， 来自英国
是 River Island 的数字产品主管
Takao Chitose， 是全日空集团业务发展副总裁
来自东京
最后是 Amit Sagiv，来自特拉维夫市
是 Wix 的联席支付主管
欢迎大家
欢迎各位
感谢参与
感谢与 Stripe 合作
接下来， 我们不妨请各位畅所欲言
介绍一下自己的工作， 以及大家所任职的公司
显然，大家都知道 Amazon， 那就从 Doug 开始吧
没问题
请介绍一下 您在 Amazon 的职务
以及您所负责的工作
>> DOUG WARNER：好的。首先，感谢邀请
我是 Doug Warner， 负责 AWS 创新计划
这些计划面向美国西部地区的所有客户
旨在利用 Amazon 的创新产品和机制
帮助客户 以有趣的方式尝试新事物
>> EILEEN O'MARA：太棒了
听起来您的工作非常酷
接下来，有请 Emily？
>> EMILY HADDRELL：大家好， 我是 Emily Haddrell
在 River Island 工作
有些人可能不太了解
River Island 是一家英国时装零售商
已有约 60 年的历史
是英国高街的标志性品牌
我在 River Island 担任产品经理
负责支付策略、结账策略
以及应用
>> EILEEN O'MARA：太厉害了！
很高兴您能来到这里
感谢您的参与
接下来，有请 Takao？
>> TAKAO CHITOSE：大家好， 我是 Takao
来自全日空航空公司
我负责在 ANA 业务以外
拓展业务
>> EILEEN O'MARA：最后，有请 Amit
>> AMIT SAGIV：大家好！
感谢邀请
特别开心能来到这里
我在 Wix 担任金融科技联席支付主管
Wix 是一家全球化公司， 任何人都可以借助我们公司来创建网站
在线构筑自己的梦想
我们为人们搭建桥梁， 让他们以数字方式
与其想要构筑的各种梦想互动。 我们的业务覆盖很多地区
和许多行业
具体来说， 我参与领导的这家公司致力于消除
这些业务在财务管理上面临的各种障碍
包括从支付到资金管理的各种问题
>> EILEEN O'MARA：太棒了！
再次欢迎各位来到这里
我们经常听说的一件事是
小型公司可以 非常轻松、快速地实现创新和发展
敏捷性就像嵌入了
这些公司的 DNA 一样
对于正在大规模增长的大型企业
就没有那么容易了
或许，我们可以从 Doug 开始
您有什么可以和我们分享的故事吗？
比如您是如何成功实现扩展的？ 有何高见？
>> DOUG WARNER：好的
我们认为， 作为一家公司，Amazon 有点特别
因为我们实际上通过 AWS 和各个团队
为公司建立了创新架构
我们通过几种不同的方式来实现这一点
我们建立了创新文化， 这意味着我们雇用的人才
需要具有构建者心态
属于行动派，而且积极主动
因此，我们喜欢员工斗志昂扬的样子， 希望他们踏实肯干
能够积极尝试新事物， 而不要畏首畏尾，寻求许可
我们为员工提供了很多机制
稍后我会举例说明
介绍“两个披萨”团队
在 Amazon， 如果对于某个团队，两个披萨都不够吃
我们会认为这个团队规模过大
基本上，我们会 通过自助工具解放这些团队
让他们放手尝试 并构建新事物
实际上，在 Amazon， 我们并不使用 PowerPoint 演示文稿
也不会借助演示文稿开展审查流程
我们会编写文档， 我们称其中一种文档为 PRFAQ
即新闻稿与常见问题， 借此让人们思考
如果发布某产品， 对产品一无所知的用户要阅读此文档
那么此文档应包含什么内容？
看起来应当是什么样子？
通过这些不同的机制
使团队能够完成不同的工作
我会列举几个非常具体的示例， 进行切实的说明
一个是 Amazon 的示例， 另一个是 AWS 的示例
早在 Amazon 时期， 也就是 AWS 早期
我们曾致力开发 Fire 手机， 但未能取得成功
我们并未对此施加惩罚
我们从中汲取了很多经验教训
因此成就了 Alexa 如今的各项功能
我们利用从中汲取的经验教训
为客户构建了很多创新计划
稍后可能会在这里讨论其中某些计划
>> EILEEN O'MARA：太厉害了！
我认为我们很多公司，包括 Stripe
都采用了 AWS 和 Amazon 的一些最佳机制 来扩展公司
Amit，你们 Wix 也在大规模增长
显然你们已经成长为大型企业， 在目前这种规模下
你们如何保持敏捷、 保持创新？
你们如何处理此类问题？
>> AMIT SAGIV：我认为， 所有创新
都要围绕一个核心， 那就是是客户
这几年， 大家都经历了新冠疫情
我认为，疫情是
推动创新的重要加速器
客户需求不断调整和变化
因为大家都处于充满不确定性的时期
作为一家企业， 您必须调整相应的思维方式
去哪里进行测试， 去哪里倾听客户意见
深入了解客户问题， 确定如何消除
环境给他们带来的阻碍
想象一下， 餐厅需要提供路边取餐服务
有的活动转移到了线上， 于是我们集成了各种视频平台
因为中小企业基本上未停止演进
他们需要不断调整， 这可能是变革和创新
最强有力的催化剂。 在这种情况下，你需要
了解真实问题 并予以深刻关注
通过这种方式， 您的团队、您的员工
就会与你同心协力 实现同一目标
因此，当我们一开始考虑创新时
首先会倾听客户意见， 这是我们目前的做法
>> EILEEN O'MARA：太棒了， 这很有道理
我认为前面两位的回答
都与企业和公司内部文化息息相关
Emily，你们公司正在大规模增长， 而且 River Island 是一个了不起的品牌
所以，或许您可以 和我们分享一下您的观点
如果还有人不知道这个品牌， 真应该上网看看
买点他们的东西； 肯定会觉得非常棒
但是，随着企业大规模增长， 在 Stripe 我们经常思考的一件事情是
如何保持这种文化的完整性？
您在 River Island 有什么相关经历？
你们会怎么做？
>> EMILY HADDRELL：这是一个非常好的问题
River Island 实际上 是一个家族式企业
很多人对此可能并不了解
在此方面， “家族式”这个理念非常重要
无论您是合作伙伴还是员工， 从您与我们互动的那一刻起
它就是我们赖以生存的核心理念
您可以真正感受到
这种理念存在于我们的 DNA 中
它在我们团队中的体现是
我们特别鼓励人们勇于提出挑战、 保持好奇心并提出新想法
我们认为自己是创新者
并且喜欢 与具有成长心态的人交往
我们几乎每天都在谈论这一方面
甚至将其纳入了我们的入职计划
我们的首席高管团队 肯定会参与其中
直接发表意见， 希望员工
保持好奇心、 敢于提出想法
并挑战现状
以上便是
我们日常赖以生存的基本理念
>> EILEEN O'MARA：这可以引起我们的共鸣
我们的运营原则之一是
我们希望 Stripe 员工保持好奇心， 我认为这实际上
可能是很多公司的运营原则
Takao，您对此有何看法？
显然，您也在不同地区开展业务
在有效扩展企业文化和公司方面
你们会怎么做？
>> TAKAO CHITOSE：就像我们的文化思维一样
我们的公司文化是积极乐观的
员工相信未来非常光明
所以，他们愿意 做出改变或尝试新事物
然而，我们的业务的社会收入
主要来自航空运输， 客户对我们抱有期望
安全对我们而言是最重要的
因此，客户并不想
快速地对事物做出改变
我们需要保持平衡
既要积极求变或推动尝试新事物
同时又要满足客户的期望
这对我们来说 是一项艰巨的挑战
>> EILEEN O'MARA：太棒了！
这一点我很喜欢
我认为， 很长一段时间以来
人才一直是 许多公司最关心的话题
人才争夺战 不仅涉及获得人才
显然还涉及 充分利用并留住人才
Amit，我想再听听您的意见
我很想了解， 在一家大型企业中
您如何留住人才， 让他们真正投入
并积极主动地 竭尽全力做好工作？
当然，不同的经济环境
会带来不同的挑战， 但我很想知道
您对人才的处理方式 以及您对这方面的看法
>> AMIT SAGIV：首先，最重要的是
聘请和培养人才
这是重中之重
可能仅次于倾听客户意见
其次，您还需要 安排合适的员工跟进
我很荣幸能够 与一支空前卓越的团队
一起工作
我们便是通过这种方式彼此沟通的
我们深知自己需要聘请
符合我们公司文化的优秀员工
基本上就像是，在拼图中添加图块
以扩展既有拼图的边界
因此，不仅要招聘合适的人才， 还要为他们提供一个舞台
让他们完成您希望他们执行的工作， 以及您聘请他们完成的本职工作
这一点非常重要
赋予他们决策责任
让他们获得整个团队的理解和支持
让他们知道您信任他们
并为他们提供独立思考的空间
有时，很多事情说起来容易做起来难
但是，如果您像我们一样 严格遵循这些原则
理解需要让表现最好的员工参与决策
然后让他们充分发挥全部潜能
您就始终可以 获得丰厚的投资回报
因为您的团队便是最好的投资
胜过任何技术或任何趋势
只需在员工方面进行投资
就可以获得巨大的投资回报
事实证明， 这是一直不变的真理
但这并非易事， 因为市场不断变化
人们拥有不同的期望， 不过每个人都希望
表现自己的专业技能并获得认可， 如果为他们提供这样一个舞台
一切便迎刃而解
>> EILEEN O'MARA：不过，据我所知
您必须有意识地这么做
这不会自然而然地发生， 我认为这一点很重要
Doug，根据我们先前的谈话
以及我们所讨论的内容， 例如如果您考虑到人才
并且真正为员工营造良好环境 来让他们出色地完成工作
您还必须寻求平衡
确保做出明智的冒险决策
注意如何鼓励员工 继续在这种环境和文化中
开展工作
如果像目前这样， 经济不处于高增长模式
这就可能会有点棘手
在 AWS， 您如何处理这个问题？
或者，您对此有何看法？
>> DOUG WARNER：众所周知
在整个 Amazon 和 AWS， 一切都是从客户出发
然后以此倒推
我们把这种做法称为 “客户至上”
这是我们的领导原则之一
无论经济形势或市场形势如何
在人才方面， 我们都真正做到了从客户出发
我们寻求明智的冒险和决策
就像我们的创始人 Jeff Bezos 曾经说过
如果没有失败， 说明您可能还不够努力
因此，我们一般不会 就失败施加惩罚
我们在这些事情上 会汲取经验教训
力求不断改进， 以使客户整体受益
我们允许员工自由推进 对客户最有利的事情
对此我们会给与支持
让他们能够做到这一点
如果有的人希望寻求自由， 想要根据个人意愿
专注于重要的事情， 这些人往往会
被我们的环境所吸引
>> EILEEN O'MARA：很多时候
我非常钦佩 Amazon 和 AWS， 不禁感叹他们从第一天起
便是这样的吗？
我想事实并非如此， 你们是随着自身扩展成为如此庞大的企业
而逐渐演进的
>> DOUG WARNER：是的
您这样说很有趣， 因为在 Amazon 有一个术语
叫“第一天文化”
我们的很多资料中都包含该术语
其意思基本上是说 我们每天都会努力积极行动
就像是第一天到公司一样
这意味着我们会 专注于真正重要的事情
凭借 70% 的信息就要尽快做出决策
而不是等到掌握 90% 或 100%
这实际给我们留出了犯错的空间
但我们行动非常迅速
这种理念从一开始就存在
通过结合我前面分享的 “两个披萨”团队规模的理念
我们仍然可以借助小型团队结构
像初创公司一样灵活行动
>> EILEEN O'MARA：太厉害了！
这就像是在公司内部建立了
一个不断改进的鲜活有机体
>> DOUG WARNER：确实是的
>> EILEEN O'MARA：太厉害了！
接下来
我们不得不谈一谈技术
诚然，非常感谢各位使用 Stripe
但是就支付行业格局而言
或许更广泛地就技术趋势而言
Emily，请您具体谈一谈 您现在对哪些方面感兴趣
例如您对“先买后付”或 Tap to Pay
两种支付方式 进行了哪些创新？
请就您的想法 向我们提供一些见解
>> EMILY HADDRELL：好的
在我看来，先买后付产品
现在随处可见
它们大概已出现五年时间了
事实上，我们今年早些时候 在 River Island 开展了一些研究
当时我们正在制定今年的结账策略
这是我们的用户
现在所期望的
我们发现， 这些产品已经证明了自身的价值
如果您选择合适的产品 就可以提高平均订单价值 (AOV)
降低退货率。 但有趣的是
我们在 River 还因此 提高了客户回购率和忠诚度
而这会增强品牌亲和力
因此，我认为它们是一种卓越的产品， 就像我之前说过
它们现在就是制胜筹码
想到接下来要发生的事情， 我真的很感兴趣也很兴奋
很高兴能够深入了解 Apple Pay 首次涉足
先买后付领域的相关信息
我将会密切关注这件事情
今年早些时候， 当我们与 Stripe 合作时
我们扩展了自己的 Apple Pay 产品
最初，我们只在自己的应用上 提供 Apple Pay
但在将其转移到我们的网站上后
我们立即发现 Apple Pay 在结账交易中占据了很大份额
而且很快发现 与银行卡相比
其授权率高出 4 个百分点
显而易见， 我很高兴看到 Apple Pay
在美国这里推出先买后付
如果它取得了成功， 我们将考虑将其纳入
我们公司的规划
>> EILEEN O'MARA：太厉害了！
非常谢谢
Amit，Wix 在全球运营
新支付方式和新技术
应该会给您带来很多挑战和机遇
您特别关注什么？
怎样优先决定如何在您的业务中
利用这些新的趋势和技术
以及支付方式？
>> AMIT SAGIV：首先
我们没有针对技术进行优化
技术是解决重大问题的工具
随着技术的发展， 我们可以利用更多的工具
可以解决更多的现实问题
如果您采用 前面提到的 Tap to Pay
想象一下当今企业面临的障碍
从迁移到线上到后来转到线下， 这对许多小商家来说
是一项艰巨的任务
但是，与此同时
他们的意图和用例非常简单
我们必须让他们经历整个流程的考验
包括使用门户网站和 POS 以及所有这些复杂问题
但是，让他们能够测试市场、测试他们的想法、
采用简单且高度本地化的方式
来满足用户需求
这才是技术的真正用处
因此，我们会尝试实施和评估各种用例
评估我们要解决的真正问题
以及问题的由来
获得深入理解后，即可掌握
一整套可以应用的技术
有时，您会追随潮流， 因为很明显
随着“先买后付”的推出， 更多人可以买得起更多东西
然后按照自己生活中的
财务管理方式支付款项
与此同时，您会一直关注新技术
并且会尝试了解其应用，例如
通常需要 10、20 个人 才能解决的重大问题
现在我可以使此流程实现自动化， 或在其中融入一些真正的智能技术
这样可以消除阻碍 并实现更灵活的使用方式
尤其是在支付方面
当您与商家交谈时， 他们会感到畏惧
他们只是想出售鞋子
这是他们所擅长
并且喜欢的领域
当您找到他们并向他们解释
需要执行客户身份验证 (KYC) 或存在撤单时， 对他们来说
这是一个他们几乎没有任何先验知识的领域
实际上他们只想专注于自己最擅长的事情
即出售鞋子
在这个方面，我们可以利用技术
为商家提供帮助， 无论他们的规模是大还是小，都无妨
他们想避免这种麻烦
在这个方面， 我们可以发挥所长
消除许多传统障碍， 积极迎接我们看到的各种变革
包括面向创作者和很多追寻梦想的人们的变革
助力他们实现梦想，扩展业务
实现大规模的特许经营
Stripe 平台上有很多此类商家
很高兴看到他们梦想成真
>> EILEEN O'MARA：是的，真是太棒了！
秉承以客户为中心、以用户为中心的观点
为他们消除各种复杂性， 非常有帮助
Takao，除了支付之外， AI 也是一个重大的话题
我不认为自己可以 像我们交谈过的每个人一样
已有计划或正在制定计划
以利用 AI 来使其业务和用户受益
据说，您正在从事的工作很酷
您能分享一下吗？
>> TAKAO CHITOSE：可以
因为我有一项业务叫做 ANA Pocket，这是一种移动应用服务
类似于现实世界的应用
即使人们不乘坐飞机出行
只要拥有这个应用
每月也可以获得约 400 或 500 英里的里程
另一方面，我们可以获得
他们的移动数据
目前，我们约有 100 万名用户
因此，我们可以获得数百万条数据
每天将数据移动到 AWS 中
如果我们借助 AI 收集这些庞大的数据
我认为我们可以打造更出色的客户体验
实际上，我们正将这些用户
分成 160 种不同的类别
也就是行为类型
我们将用户标注上各个不同的标签
这样就可以为每个人打造更出色的体验
如果他们出行
我们可以针对 就餐或购物之类的事情
提供一些优惠券或建议
因此，只需借助 AI 收集数据， 利用 AI 的强大功能
我们就可以设计出 更出色的客户体验
我认为， AI 确实可以帮助我们
推动这些新型业务
>> EILEEN O'MARA：太棒了！
还有其他人想要分享 在 AI 领域所开展的工作吗？
Emily，你们的员工 在开展什么有趣的工作吗？
>> EMILY HADDRELL：我们真的很兴奋
显然，目前 ChatGPT 是一个热门话题
我们对此十分好奇
从文化的角度
我们再次开展了一项活动
我们编写了产品要求、 开展了一些研究
并为我们的网站编写了产品描述
我们也非常关注数据
一切进展顺利， 我们目前处于
推出一种新数据平台的最后阶段
这将为我们实现 跨平台、跨渠道的一个统一视图
我们非常擅长 根据企业中的数据做出决策
但这十分依赖规范
我们的愿景是使用 AI
来补充我们的平台并提高预测性
特别是在今年 我们面临极具挑战性的经济形势的情况下
我们认为这将促进我们实现彻底变革
帮助我们根据预测分析
而不是规范来做出正确的决策
>> EILEEN O'MARA：没错
说到类似的投资决策
Doug，或许您可以发表一下意见
显然，就像 AI 和一般技术一样
这些投资决策通常是您在公司内负责
>> DOUG WARNER：没问题
>> EILEEN O'MARA：做出的投资决策
您将如何利用这种投资
来扩展业务？
您是如何在 Amazon AWS 中做到这一点的？
您采用的方法是什么？
>> DOUG WARNER：好的。 我们实际上采用了两种基本方法
来做出一些投资决策
我称之为“不会改变世界的投资决策”
我们构建的 90% 的产品都基于
我们直接从客户那里听到的意见
其他 10% 则是基于
通过与客户合作收集的见解
对于真正重大的决策， 我们采用了一种涉及四个问题的方法
我们的首席执行官 Andy Jassy
在最近的年度股东信函中分享了此方法
我们会提出以下四个问题
如果我们取得成功， 市场真的会很大吗？
对于市场上的客户来说， 这是一个没有得到满足的需求吗？
我们是否有可以利用的差异化方法？
我们具备相应能力和竞争力吗？
如果不具备竞争力， 我们能否快速获得？
如果这四个问题的答案是肯定的
我们通常会决定继续投资
正因为如此， Amazon 开拓了
许多以前从未涉足过的不同领域
>> EILEEN O'MARA：真有趣
我想我不是唯一一个 对此感到好奇的人
我想知道， 为了做出这种决定
一个细分市场需要有多大？
或者，这是否取决于一组不同的标准？
>> DOUG WARNER：我认为，这取决于规模或
提出问题的群体以及问题的范围
显然，高层领导团队 负责大型群体
相应团队为规模较小的客户群体
提供服务
>> EILEEN O'MARA：这可真有趣
在使用技术推动创新变革方面
众所周知大型企业中的那些项目
进展得非常顺利
但也有一些项目表现不佳
我认为，这是我们通常听到的反馈之一
这就像，很难在更大的企业中
使用技术来推动实施和改变
Amit，据我所知， 您在这方面有所涉猎
当您实施创新变革时， 什么措施特别有效？什么措施没有作用？
还是需视具体情况而定？
>> AMIT SAGIV：我认为从长远的角度来看
我们在 Wix 内部做出了一个非常重大的决策
开始使用我们自己的支付解决方案， 而不仅仅是作为他人的支付门户
在我加入 Wix 之前 便已开始实施此决策
我很幸运拥有一支优秀的团队 来扩展此解决方案
我们会不断冒险、不断评估
我们是否真的能够 打造更出色的用户体验？
我们是否真的可以成为 一个提供一致体验的平台
提供某种商品、支付服务
支付服务纷繁多样
我们怎样才能与众不同？
但是，如果您自行承担风险
然后获取所有用户的全部数据点
并自行进行评估，获得全局洞察力
您才能实现与众不同的体验
这既是一种风险
也是我们追求的回报
我们能否利用对用户的了解
来打造更出色的用户体验？
我们能否提供 与常规支付机构截然不同的体验
他们只知道您与他们的财务互动情况
或者他们可能会要求
您提供一些数据点？
对于 Wix，非常自然而然
我们从一开始就关注用户
从他们查看 URL 或业务线的最初意图开始
到他们将自己的第一个服务、产品或图片
添加到网站中
他们不断地构筑自己的梦想
您在跟踪业务创建日志时
会看到相应对话
实际上，这会为您打开 一个既深入又非常广泛的视野
他们能否取得成功？
我如何帮助他们取得成功？
您可以定制个性化体验 来真正满足他们的需求
而不是提供 您以为他们需要的体验
真正跟进用户， 了解用户面临的阻碍
然后帮助他们消除阻碍
我们最近在美国 通过 Stripe 做到了这一点
这对双方来说 都是一项了不起的成就
真正反映了用户情况
您可以查看相关数据、转换率 以及您想要进行的优化
如果您对自己和 Stripe 等合作伙伴非常坦诚
您可以集思广益，了解具体情况
在此方面，存在一种障碍
这种障碍不在于技术， 或者说不仅在于技术
而主要在于 我们如何看待用户
应该做什么或者不应该做什么
以及我们对管理这种风险的接受程度
对用户了解得越多
越能自由地承担风险 并以坦诚的方式进行分析
就越能为用户提供 真正流畅无阻的体验
让他们能够根据需要扩展
这是一场输赢参半的持久战
因为您可能会进行某些尝试， 然后业绩发生 10% 的下降
您真正面临 10% 的降幅时， 才会明白您所尝试的方法
对于业务危害甚大
但与此同时， 这不失为一种机遇
因为您现在掌握了基准， 知道自己需要改进的地方
>> EILEEN O'MARA：是的，这真的很有趣
由于时间有限， 我们不得不将讨论压缩到 30 分钟
这意味着我们即将结束
在这有限的时间内， 我们有幸听到了
不同行业、世界不同地区的 专家的真知灼见
当然，我从中学到的一件事是
大家钟情于采用 以客户为中心的方法
以及代表用户解决问题
与像你们这样的大型公司对话
和与初创公司对话都同样很有启发性
我谨代表我自己、 Stripe
以及所有参与本次活动的人
向 Amit、Takao、Emily 和 Doug 表示衷心的感谢
感谢各位的参与
同时，希望屏幕前的各位
与我们一起在 Sessions 度过美好的一天
谢谢大家