皆さん こんにちは 決済体験のセッションへようこそ
私はAhmed 決済体験チームの製品リードです
皆さん こんにちは 私はMarcia
オーソリパフォーマンスの 製品リードです
オーソリパフォーマンス？
今回のテーマは顧客体験ですが 本当にこのセッションに関係ありますか？
はい オーソリは顧客体験に 意外と大きな影響を与えます
本当ですか？
本当です
多くの場合 ビジネスは決済に関して
決済ページのみを 重視しています
今回詳しくお伝えするのは 決済後に裏側で行われることや
それが顧客体験に与える影響です
その後 Stripeの決済の最適化に関する 最新状況についても詳しく説明します
最後にお話を伺うのは
American ExpressとCapital Oneの Stripeパートナーのお二人です
Ahmedはどうですか？
私がお伝えするのは 決済体験や
オンラインとオフラインで見られる 世界中の消費者の変化と
決済リーダーが それにどう対処すべきかです
また Thinkificのコマースヘッドで StripeユーザーのPeter氏にお話を伺います
皆さんの多く...
実は 明晩のウォリアーズ戦のチケットが まだあると連絡が入りました
少し失礼します
わかりました また後ほど
では 話を戻しましょう
皆さんの多くが 聞きたいのは
現在のグローバル経済の 乗り切り方です
まずは その話をしましょう
私たちは 新時代に突入しています
パンデミックで 飛躍的な成長を遂げた後
ECストアの成長は 失速しています
成長率は前年比で 30%近くありましたが
今では10%弱です
成長率の低下が ニューノーマルとなったため
すべての利用者を大切にする 必要がありますが
ビジネスでは 利用者が購入の最終段階に来ても
購入に至らないことが 多々あります
なぜでしょう？
それは 多くのビジネスで
決済がカスタマージャーニーの要だと 認識されていないからです
しかし 多くの点で 決済は特に重要なのです
多くの時間と費用をかけて 利用者を購入段階まで導いても
逃してしまうことがあります
一度逃すと 永久に逃す恐れもあります
そのため決済は単なる 取引ユーティリティではありません
すべての決済は 人が行っています
深く掘り下げるため 人々に話を訊きました
彼らの声を 聞いてみましょう
[ビデオを再生中]
こんにちは
調子はどう？
34歳のビジネスオーナーです
61歳です
27歳です
ランジェリーの デザイナーです
俳優兼コメディアンです
スウェーデン出身です
ムンバイ
シンガポール
昨日オンラインで 買い物をしました
常にオンラインで 購入します
私も皆も 買い物へ行くのが 面倒だからです
ステップが 多すぎる場合です
アカウント登録プロセスの 完了が必要な場合です
決済だけに10分も かかってしまいます
よくそれで嫌気が差し
決済プロセス全体を 放棄することがあります
バッグに手を入れたり 財布を探しに行くのが面倒です
ベッドで横になっているのに カードは廊下のバッグの中
既に買うと決めていても
考え直してしまいます
決済をしていると 感じない場合です
UberやLyftから降りる時 支払いをする感覚はありません
Apple Payのように 支払える場合です
情報の事前入力と保存が 可能な場合です
ワンクリック購入などです
ワンクリック
ワンクリック購入
オンラインでの買い物が 楽しくなります
すぐに買えることです リピート客ですから
すばやく買えないと 購入意欲がなくなります
普段 シームレスな決済では 支払いに30秒もかかりません
30秒未満
10秒
2秒
短すぎるかも
[拍手]
何がわかりましたか？
決済に求められるのは シームレスかつワンクリックで
Uberから降りるような 体験であることです
なぜなら 消費者の期待は高まる一方で
快適な決済体験が 必須になっているからです
要するに 決済体験は 顧客体験そのものなのです
クリック回数や時間が 増えるたび
コンバージョン率が低下し ビジネスの妨げになります
決済に要する時間は
30秒未満 10秒 さらに2秒がよいという声もありました
しかし 実際はオンライン決済に 平均で3分以上かかっています
非常に長いですね
その理由ですが
今でもECストアのサイトの95%に 5つ以上の基本的なエラーがあるためです
これらはとても単純なエラーで
自動入力や一部のモバイルデバイス 多様な言語への未対応がその例です
いずれも小さな問題のように 思えますが
積み重なると利用者の解約に つながってしまいます
さらに 決済手段の好みは 人によって違います
再び街の人たちの声を 聞いてみましょう
[ビデオを再生中]
Apple Payです
PayPal Klarna Afterpay Affirmを使っています
KlarnaとAfterpayです
自動設定されている場合は PayPalを使います
Wishという支払いタイプで
電話番号を銀行口座に 紐付けています
クレジットカードです 簡単にポイントがたまります
クレジットカード
スウェーデンでクレジットカードは よく使われていますか？
いいえ
クレジットカードの概念は インドにあまり浸透していません
Paytmというものがあり
アプリにお金をチャージして すぐに支払えます
Shopeeをよく使います
決済は専用モバイルウォレットの Shopee Payでも行えます
すばやく決済できる方法なら 何でも試すようにしています
このように 決済には明らかに地域性があります
そして 個人的なものです
クレジットカードを好む人も 持っていない人もいます
一方でAfterpayを使う人や
スピードを重視して 何でも使う人もいます
こうした個人の好みに応じて 決済手段は爆発的に増加しました
ウォレットや後払いのほか 地域固有の決済手段も多くあります
利用者が好む決済手段に 対応していないと
損失につながります
弊社のデータによれば
好みの決済手段が使えないと 85%の消費者が購入を断念します
新たな市場で成長を目指す際に これは特に重要です
そのため利用者の好む決済手段を 受け付けていない場合
多くの利用者を逃し 売上も逃すことになります
Stripeのこだわりは
決済体験を快適な顧客体験に つなげることです
そのために構築したのが Optimized Checkout Suiteです
Optimized Checkout Suiteには
快適な決済体験の提供に必要なツールが すべてそろっています
まず紹介するのは Stripeが最適化したUIである
Payment Elementと Checkoutです
スムーズな決済体験の実現のために これらのUIを構築し
モバイルに適したナビゲーション 自動入力 エラーメッセージのほか
100以上の細かな最適化を 搭載しました
このすべてを 一度に組み込めます
さて とても洗練された 決済フォームが完成し
使いやすそうですが
どの決済手段を 提供しますか？
そこで 自動決済手段の登場です
Stripeで決済手段の あらゆる複雑さに対処できます
つまり コードを全く変更せずに
決済でGoogle PayやAfterpayを含む 40以上の決済手段に対応し
いずれもダッシュボードで 切り替えられます
Stripeでは 利用者が世界のどこにいても
各利用者に最適な上位2～3種類の 決済手段を動的に表示します
これは場所 デバイス 取引金額などの 要素を基に判断されます
先程聞いたように 利用者が望むのは迅速な決済です
それも相当な速度です
そこでStripeは Linkを構築しました
これは決済ページに直接埋め込める ワンクリックの決済機能です
OpenAIでLinkを 有効にしたところ
Linkアカウントを持つ利用者の 決済は40%速くなり
コンバージョン率は 倍増しました
Linkを使えば
新規利用者が毎月数百万人増えている グローバルネットワークを活用できます
基調講演で聞いたように
これらの全製品を組み合わせると 10.5%の増収につながります
最大の利点は
このすべてを短時間で 行えることです
さて オンライン決済について お話ししてきましたが
対面の支払いには 何が求められるでしょう？
再び街の人に 訊いてみましょう
[ビデオを再生中]
財布は持っていません
財布(ウォレット)を 持っていますか？
はい Apple Walletを
暗号通貨のウォレットのこと？
物理的な財布のことね？
もう財布を 持ち歩いていません
前はKate Spadeで安く買えたので 財布を持っていましたが
もう使っていません
財布を持ち歩いてますが 普段はスマホを持っているので
スマホを使って 買う方が簡単です
90%です
私も90%
対面の支払いでは Apple Payを使います
スマホをタップするだけです
どのベンダーでも QRコードが使えるので
スマホでスキャンしてGoogle Payで 支払うのが一番簡単です
普段はスマホの方が早くて 使いやすいです
電池の残量がフルなら チャージしてクリックするだけです
面白いビデオでしたね
当初は財布の中身を 見せてもらう予定でした
クレジットカードや 免許証などです
途中で誰も財布を持っていないことが わかりました
面白かったです
スワイプとチップで支払う時代は 終わりつつあり
非接触型決済が 定着しつつあります
オンラインとオフラインを 円滑につなぐ機能の需要が
急速に高まっています
オンラインでの購入品の店舗受け取り カーブサイド決済や
非接触型決済は 世界各地で求められつつあります
実際 Gartnerの予測では 今後2年以内に
ユニファイドコマースを 提供する組織で
総売上が20%増加すると 見られています
そこで構築されたのが Stripe Terminalです
Terminalは対面 店頭 カーブサイドで利用できます
Tap to Payを使えば
店内の行列 ポップアップストア イベントにも柔軟に対応できるので
ブランド品の財布を持ち歩かずに 買い物ができます
このすべてがシームレスに ユーザーのStripeのシステムで動作します
皆さんのオンラインストアで 使用されるものと同じシステムです
さらに 新たにわかったのは
Terminalを使用するビジネスで 顧客維持率が上がることです
たとえば Housecall Proは
Stripe Terminalを使って 顧客生涯価値を40%高められました
さて ここまで利用者の声を 多く聞いてきました
次はStripeユーザーに
現状への対処法について 話を伺います
ThinkificのVP兼コマースヘッド Peter氏の登場です
Peterさん よろしくお願いします
さて 最初に伺いたいのは
Thinkificの事業内容と
VP兼コマースヘッドとしての 職務についてです
わかりました
Thinkificはオンライン教育を作成して 販売できるプラットフォームです
5万人以上のクリエイターが
オンラインコースを販売し コミュニティにアクセスしています
この役職では 顧客の売上向上を 支援するツールやプログラムを構築し
教育を提供するビジネスの創出に 必要な管理作業を自動化しています
ここまででの主な話題は
消費者の行動と市場全体の 両方における大きな変化です
Thinkificの現状と その対処法についてお聞かせください
はい
考えてみれば これらはどれも 真新しい傾向ではなく
深刻さが増していると考えられる 長期的な傾向です
そこで最初に注力したのは 決済に必要な時間や手間の削減です
繰り返し見られたのは
決済の簡素化と迅速化が進むほど 購入が増えることです
最も理想的なのは 決済がないことでしょう
UberやLyftのアプリのように 簡素化すると商機を見出せます
その次に行ったのは モバイルアプリのリリースです
モバイルでの利用や購入を望む傾向が 学習者たちの間で大きく見られました
それが 2番目に注力したことです
ビジネス構築の迅速化を 支援するために行いました
では 決済プロセスの円滑化について 言及されていましたが
どう対処していますか？
特に重要な指標は 数種類ありますが
最初に着目したのは 決済の読み込みと処理にかかる時間です
エンジニアが 多くの時間と労力をかけて
できる限り減らしました
次に 一部の段階で決済を 完全に排除することに着目しました
サブスクリプションの支払いが これに役立ちます
3つ目は この場で話題になった 多数の決済手段の実装です
これにより実際の決済時の 障害や操作が大幅に減りました
決済手段について もう少し掘り下げましょう
こうした個々の決済手段への投資と その他のあらゆる取り組みの間で
どのようにバランスを 取っていますか？
エンジニアの全体的なキャパシティは この厳しい時期にどうなっていますか？
弊社独自のごくシンプルな 問題解決法を使って
何に時間や研究開発リソースを 投資すべきか判断しています
それは コースの作成以外に費やす 時間の削減や
顧客の売上向上を実現する 最良の機会を見つけることです
きっと皆さんの多くに馴染みのある 製品のプロセスを調べるのですが
特に決済手段に関しては 少し面白い話があります
決済手段が最優先事項になることは なかったです
実は未発表の別の大型プロジェクトに Stripeと取り組んでおり
弊社の決済チームは それに注力しています
PMの意向は同チームが 新製品の構築に注力することです
1人のエンジニアが 手を上げてこう言いました
「決済手段なら私に任せてください」
PMは新製品の構築を重視して
「今はその時ではない」と 言いました
エンジニアは飽き飽きして
クリスマス前の2～3日間で 決済手段に取りかかりました
その3日間で決済手段に関する すべての作業を完了し
Klarna Affirm Afterpayのすべてを 計4日間でベータ版に導入しました
そのため皆さんが思うほど 大変な作業ではないでしょう
Payment Elementを使って そのすべてを行いましたか？
それとも 個別に追加しましたか？
Payment Elementを 使いました
エンジニアがそれらの決済手段を すべて追加した動機は何でしょう？
常に 反対されていたんですよね？
そのエンジニアの取り組みに 感謝しています
彼は世界中の多くの場所で 暮らしてきました
私が思うに彼は
主要な市場の外にいる人々にとっての 現地の決済手段の重要性を理解していました
次に 決済手段のビジネスケースに とても説得力があることです
見られた影響は？
大きな影響が2つあり
1つは ベータプログラムにおいて
Thinkificでの平均の5倍を超える 取引がありました
特に 後払いではカード払いより はるかに大きな取引が行われました
そのGMVの増加で顧客の売上が向上し 手数料による収入が増えました
次に 一部の決済手段のマージンが 向上していることです
弊社で収益の向上に取り組むと それらの決済手段のマージンも上がります
それが顧客の売上向上を支援し 学習者の教育へのアクセスを促して
Thinkificの収益向上を 支援します
なるほど
決済以外ではどのようにして Stripeを戦略的に活用していますか？
今週は何度も この質問を受けました
私にとってStripeの一番の魅力は スピードです
Stripeをベースに構築すると 他社を利用するより格段に速く先へ進めます
まずは 単純に決済の処理を構築し
次に Billingを追加しました
サードパーティを利用したり 自作したりするより格段に速いです
基調講演で取り上げられていた Stripeアプリも導入する予定です
さらに年内には 新しい大々的な発表を予定しています
Stripeを活用した 多様なワークストリームが進行中です
どれも弊社の価値実現の迅速化を 支援するためのものです
それは楽しみですね
スピードは特に Stripeの核となる原則ですので
そこから価値を得られたのは よかったです
特にこの厳しい時期における 決済リーダーの皆さんへのアドバイスは？
注力すべきことや 継続的に変革すべきことはありますか？
昨日この件について 少し話したのですが
この数年は大変で コロナ禍は酷いものでした
Thinkificに限らず 会場の皆さんもそうでしょう
その後 利子率は上がり 銀行は破綻しています
変化は止みません
Web3が登場しても 世界は変わらず
しかしAIの登場で 世界は変わるでしょう
これらを含め 考えることは多くありますが
弊社のチームに勧めるのは
優れたビジネスの構築に必要な 基本要素に立ち返ることです
その基本要素を突き詰めると 会社の存在理由と顧客像に辿り着きます
それを十分に理解していることを 確認するために
会社の存在理由と顧客像に 何度も繰り返し立ち返ります
次に 利益を上げているビジネスや ビジネスモデルはありますか？
会社ごとに 考え方は異なりますが
おそらく大半の場合は 顧客の獲得に必要なコストと
顧客がそのライフサイクル全体で もたらす利益を比較するでしょう
我々の環境ではその均衡を うまく保つ必要があります
そうですね
お話しいただき ありがとうございました
[拍手]
購入に至るまでの障害について 多くのことを学びましたが...
戻りましたよ チケットが取れました
高かったので Afterpayを使えてよかったです
よかったですね
顧客体験は決済で終わらないことを 説明するところでした
続きをお願いできますか？
もちろんです
お願いします
先ほどお話ししたように 多くのビジネスは決済について
決済ページの内容だけを 考える傾向があります
これは多くのビジネスが 見落としている点でもあります
利用者が購入ボタンを 押した瞬間から
顧客体験と不正使用の バランスを取るのが難しくなります
決済時に収集した カード決済の詳細は
利用者のカード発行会社に回され リアルタイムで判断が下されます
この時点でカード発行会社は 取引の受け付けの可否を判断します
残念ながら この場合には
多くの正当な取引のようには 受け付けられませんでした
業界の専門家の 推計によると
不正使用の疑いによる支払い拒否のうち 75%は正当な利用者によるものです
結果的にビジネスで多額のコストが 生じる恐れがあります
誤った支払い拒否により ビジネスに生じるコストは
推定で 年間4,430億ドルです
誤った支払い拒否はいくつかの理由で さらに困難な状況になっています
1つは カード発行会社で 入手できる情報の少なさです
数秒以内に完了する迅速で容易な決済を 利用者が求める一方で
決済時に郵便番号やCVCなどを 常に収集しているわけではありません
承認の判断を行うために カード発行会社に渡る情報は少ないのです
他方では カード発行会社のリスク選好度が
現在のマクロ経済環境で 急激に低下しているため
カード発行会社で判断を下す際に より多くの情報が必要です
迅速な決済では 入手できない情報です
2つ目は 不正使用の増加です
皆さんのような ビジネスリーダーの64%が
パンデミック以降 不正使用への対処が 難化したと回答しています
カードテスティング攻撃など 新種の不正使用も常に出現しています
カードテスティング攻撃を受けた ビジネスは40%増加しています
不正使用が増えると セキュリティ侵害を受けるアカウントも増え
最終的に 新規カードの再発行も増加します
そうなれば利用者は
使用する多くのサービスや プラットフォーム 小売業者で
カード詳細を 更新せざるを得ません
ただし それらを覚えていたとすればの話です
ビジネスにとって さらに厄介なのは
世界中の15,000社のカード発行会社に それぞれ異なる判断基準や
決済情報の伝達方法に関する規制が 存在することです
この典型的な例が 欧州のSCA規制です
このすべてが相まって 誤った支払い拒否がさらに増え
全体的な顧客体験の悪化を 招く恐れがあります
支払い拒否の理由の約半数が 単に承認しないという不透明なもので
多くの場合 ビジネスに 支払い拒否の理由は知らされません
消費者も同じです
不正使用や支払い拒否に関する 消費者の声を紹介します
[ビデオを再生中]
クレジットカード番号を 盗まれました
いつもポケットに入れていて 失くしたこともないのに不思議です
行ったことがない東南アジアの店から 22回請求されました
なりすましの被害に 遭いました
最終的に 自分と無関係のことに クレジットカード情報を使われました
はい 理由はわかりません
気分の良いことでは ないですね
支払い能力を疑われているように 感じます
いつもより購入額が 高かったです
不愉快に感じました
スマホで銀行アプリを チェックして
混乱しました
不要なものなら何もせずに 取引をスキップします
その時は少し腹が立ちましたが 自分のためだったとわかっています
顧客体験に不満があれば 普通は他の人に話すでしょう
私もそうしました
小売業者の決済体験が悪ければ そこでは買いません
このように不正使用と支払い拒否は 理不尽で不安を招く体験なのです
バンキングアプリを すぐに調べたケースや
腹立たしかったと 述べているケース
大半の利用者と同様に
支払い拒否の理由が不明なケースが ありました
誤った支払い拒否のコスト面の影響について 先程お話ししましたが
この影響は 皆さんが思う以上に深刻です
その理由を説明します
従来 コンバージョン率は 取引ごとに測定されていますが
誤った支払い拒否については より適切な考え方があると思います
10人中9人の利用者の 支払いが承認された場合
1人分の売上だけを失ったと 言えますか？
厳密には違います
支払いを拒否された利用者の 購入額は
他の利用者の2～5倍だった可能性が あります
常連のリピート客に なっていたかもしれません
利用者ごとに 顧客生涯価値が異なるため
大事なのは 1人も失わないことです
なぜなら利用者の40%が
誤って支払いを拒否されたビジネスを 利用しないと回答しているからです
言うまでもなく ブランドの評判に悪影響があります
先程見たように 人々は周りに話します
友人や家族 ときにはインターネット全体で ひどい体験について話すでしょう
このため決済の受け付けを 顧客体験全体の一部として捉えるべきです
支払い成功率が 0.5%増えるだけで
売上が数百万ドル増える 可能性があります
しかし すべてのビジネスに
こうした問題の解決に必要な リソースや規模があるとは限りません
このためStripeは 機械学習ベースのツールを開発し
業界でのパートナーシップを 深めてきました
これは 不正使用の防止だけでなく
オーソリ成功率の改善や コスト削減にも役立ちます
不正使用に関して言えば Radarの機械学習はきわめて正確です
グローバルなStripeネットワークの 全体に及ぶ
数千億のデータポイントで 訓練しているからです
そのためユーザーにとって 未知のカードでも
91%の確率でStripeにとっては 既知のカードなのです
つまり その履歴を基にして 不正使用についてより正確に判断できます
こうした理由でStripeは 米国の大手カード発行会社との直接提携を
自社のEnhanced Issuer Networkを介して 行っています
現在はRadarの不正使用スコアを 安全に共有し
参加しているカード発行会社が より正確に判断できるようにしています
それが うまく機能しています
Stripeユーザーはこの新しい手法から 自動的に恩恵を受け
大口ユーザーでは対象決済金額に対して オーソリ率が1～2%上昇しています
こうして取引が 不正使用のチェックを通過すれば
Stripeの一連の 決済最適化機能により
顧客体験が他の理由で 損なわれることはなくなります
期限切れのカードや紛失したカードの情報を 手動で再入力する手間を避けるため
Stripeはこの1年で大幅な改善を いくつか行いました
StripeはVisaとMasterCardの ネットワークトークンへの対応を
36の新しい市場を含むStripeの 全グローバル市場に拡大してきました
AMEXのネットワークトークンにも 数カ月以内に対応する予定です
最後に リアルタイムの 自動カード更新機能が
世界中で利用可能に なりました
これらの製品を組み合わせれば 古いカードが原因で売上を失わずに済みます
最終利用者側での 操作は不要です
不正使用の防止や規制要件の充足のために 追加認証が必要な場合は
わかりやすく コンバージョン全般を 保護する方法で行うことが重要です
ここまで来て 利用者を逃したくはありません
そこで最善の顧客体験を 実現できるように
StripeはDelegated Authenticationを 導入しました
欧州の利用者は指紋やFaceIDなどの FIDO生体情報で認証できるようになり
決済の完了のためだけに画面やアプリを 切り替える必要もなくなりました
この結果 認証プロセスは60%短縮され コンバージョン率は7%向上しました
StripeのDelegated Authenticationの おかげです
最後に 支払いが拒否されても StripeではAdaptive Acceptanceを使って
リアルタイムで動的に再試行し 再試行した取引の15%を回収しています
このすべてを利用者が誤った支払い拒否の 被害を受ける前に行います
ここ1年で こうした決済の最適化によって
Stripeユーザーの間で 数十億ドル分の増収が実現されました
さらに 多くの利用者が 理不尽な体験をせずに済みました
不正使用と承認の バランスの取り方について話を伺うため
2人の業界パートナーを お招きしたいと思います
American Expressの Kristin Gomes氏と
Capital Oneの Jonathan Borman氏です
ご登壇 ありがとうございます
まずは勤務先での役職に関する 簡単な説明をそれぞれお願いします
はい 喜んで お招きありがとうございます
Kristin Hoyne Gomesです
American Expressで 不正使用のリスクのコンサルティングを
加盟店やネットワーク銀行 カード発行会社 アクワイアラーに提供する
いくつかのチームを率いています
また 弊社のAccertifyという部門で データサイエンスをリードし
ECストアのクライアントを 不正使用のリスクから保護しています
私はJon Borman
Capital Oneの 不正使用パートナーシップヘッドです
このパートナーシップは弊社で保護する スタートアップの集合体のようなものです
弊社で共有している使命は
どうすれば決済業界を 変革できるか？
オーソリ率と不正使用防止の成果を 飛躍的に向上させるものは何か？です
その使命を遂行するために エコシステムに参入し
Stripeなどと 提携しています
決済スタックに関わる全員 つまり 不正使用リスク対策の提供元や
加盟店 アクワイアラー 弊社の加盟店に対する指示役が
今後の一連の変革を 本格的に推進します
わかりました
先程触れたように 利用者の40%は
誤った支払い拒否を受けた サービスや企業を二度と使用しません
不正使用での誤った支払い拒否に どのように対処していますか？
良い質問ですね
まず 弊社では不正使用のリスクで 承認を拒否する前に熟考を重ねます
数百もの特徴を観察して 最善の判定を行うように努めています
その販売を 許可したいからです
それこそが 消費者と加盟店の望みです
そのため まずは塾考します
リスクが非常に高く 拒否する必要がある場合は
利用者側での操作を 容易にすることに注力します
つまり 正当な利用者なら 不正使用による支払い拒否を
簡単に解決できます
この場合にはカード会員に テキストメッセージを送信し
ご自身で当該の取引を 完了したかどうかを尋ねます
完了した場合はメッセージ機能で 「はい」と返信するだけで
弊社のシステムに 情報が返されます
再びテキストを送信し
その取引を再試行すれば 承認される旨を伝えます
そして取引が再送信され
正当なカード会員であれば 取引の承認が可能です
つまり 弊社の考えは2つあり
1つは本当に必要な場合に限り 支払いを拒否すること
次に 正当な利用者の場合は
販売を承認する際に カード会員側での操作を容易にすることです
面白いことにCapital Oneでも まったく同じことを行っています
1つだけ付け加えると
弊社は全員が同じチームに属していて まったく同じ成果を目指しています
正当な取引をできる限り多く承認し その一方で利用者を保護するためです
カード発行会社にとって 支払い拒否の代償はとても大きいですよね
加盟店が利用者の喪失を恐れて 取引を拒否したくないのと同様に
カード発行会社も 利用者を失う恐れがあり
別のカードが 使用されることや
アカウントの使用停止や解約も 有り得ます
つまり 両者の動機は まったく同じなのです
正当な取引を承認し 悪質な取引を拒否しましょう
では この領域に関して 困難なことは何でしょうか？
または 何が問題を 難しくしていますか？
不正使用のリスク管理は 難しくないと思います
弊社では皆が一丸となって 取り組んでおり
取引の時点で得られる情報が 多くなるほど
最終消費者や加盟店の体験を 本格的に向上させることができます
私は少し難しいと 考えています
私にとって この体験全体において最も困難で
多くの人が 知らない可能性があるのは
カード発行会社で 取引の受け付けの可否を判断する際に
判断に必要なデータが わずかしか提供されないことです
その加盟店における 当該のアカウントでの取引や
扱う商品などの種類を示す 加盟店カテゴリーコード
ドルでの取引金額
それしか提供されません
これだけで判断するのです
カード発行会社は大量に 利用者の履歴のデータを保持しています
利用者の好みや典型的な購入パターンを 把握していることもあります
これは当然だと思いますか？
しかし 実際の取引自体に関するデータは あまり保持していません
それこそが正確でスマートな判断を 難しくしているのです
活路を見出すという点においては 期待が持てますが
常に問題視されているのは
判断の向上を目的とした より多くの情報とコンテキストの収集です
Stripeは 主にそうした背景から
Enhanced Issuer Networkを 立ち上げました
これは米国の大手カード発行会社との 一連のパートナーシップで
StripeがRadarスコアを共有し 判断の向上を支援します
Jonさんに伺いますが Capital Oneでは
Enhanced Issuer Networkから どんな恩恵を受けていますか？
変革に成功し 見事な成果を上げています
たとえば 誤った支払い拒否を 半分以上削減できていますし
より多くの不正使用を 止められていますね
全員に 大きな恩恵があります
本当に魅力的ですよね
私はとても単純な例を用いて
この環境でデータ共有が 機能する理由を説明しているのですが
仮に天気を予測するとします
そして 1人が気圧だけを見て 天気を予測するとします
天気の仕組みは わかりませんが
気圧だけを使って 天気を予測するとしましょう
別の人は外に出て 空を見上げて
「たぶん雨が降るだろう」と 言っています
どちらの予測も少しは 当たっているかもしれません
ですが 気圧と空の様子を 一緒に見ることができれば
精度は格段に上がります
これこそがデータ共有の 核となるテーマです
それを安全に 法を遵守して行います
そうした理由で Stripeから Radarスコアを得られるのは
カード発行会社である 弊社にとって非常に効果的です
Radarスコアについてですが
なぜ御社にとって それほどの価値があるのですか？
2つ理由があります
1つは良質で 役立つからです
もう1つは 差別化されているからです
先程の雲の様子を見て気圧を読む例に 戻りましょうか
Stripeでは 取引を評価して 不正使用かどうかを判断する際に
決済ページでの操作などの関連情報を すべて参照していますね
IPアドレスや デバイス情報など
端末に関する あらゆる情報です
重要なのは それらがカード発行会社で 参照できない情報であることです
その2つを 組み合わせられれば
プラットフォームや利用者の立場で 誤った支払い拒否が生じて
カード発行会社での拒否の理由を 知りたい場合に
あらゆる関連情報を 共有する手段があるかもしれませんし
取引が信頼できるIPアドレスで 行われた可能性もあれば
この取引で弊社のそのカードが 始めて使われたかもしれません
基本的に 弊社で取引を評価し 不正利用の可能性があるとみなした場合
Stripeが信頼性の高い情報で サポートしてくれます
そして弊社は数億件の取引で 信頼を構築してきました
弊社の考え方や判断を 変えてくれますし
差別化されているので 本当に効果的です
Radarのシグナルに 価値を見出してくださって嬉しいです
また 判断の強化に 活用なさっていることも
Kristinさんに 伺いますが
御社とStripeが共にエコシステムとして 不正使用を抑制し オーソリ率を上げるには
他にどんな方法が あると思いますか？
はい American Expressには
Enhanced Authorizationという ソリューションがあります
これを使うと加盟店で
個々の承認リクエストに関する 追加情報を送信できます
たとえばメールアドレスやIPアドレス 請求先情報や配送情報などです
当該のデータが送信されると 動的にそれを評価して
過去の取引や カード会員のファイルの情報と比較できます
そうした情報の送信が 可能な場合
承認率が増加して 不正使用率が下がります
Stripeは 優れたパートナーとして
加盟店が弊社にそうしたデータを 送信できるようにしてくれました
弊社ではStripeを使用した全取引の 約50%の情報を参照しています
現在そうしたデータを 送信していない加盟店の方は
ぜひ送信することを 検討してください
送信された情報を弊社で活用し リスクに関する判断を改善できるからです
これはエコシステムのつながりで 各当事者が価値を付加できる貴重な例ですね
アクワイアラーとして
ユーザーが容易にこうした情報を 皆さんに送信できるようにして
判断を改善したいと 考えています
市場での傾向として 不正使用の手法が増加しており
不正使用による洗練された攻撃が 発生していることもお伝えしました
不正使用への対処や 誤った支払い拒否の低減における
今後の可能性や課題が他にあれば お聞かせください
お話ししたように American Expressでは
不正使用のリスク管理や人材と能力 システムやパートナーに多く投資しており
全員がパートナーとして団結し 外部からの不正行為に対処しています
連携の具体例を 紹介しましょう
ECストアのクライアントを専門に担当する Accertifyという部門では
クレデンシャルスタッフィングや クレジットマスター攻撃の増加が目立ちます
犯人はプログラムを書いて 複数のカード番号を使い回し
有効なものを 見つけようとします
アカウント作成攻撃も 同様です
犯人は加盟店のウェブサイトで 大量のアカウントの作成を試みてから
後で利用するために 放置または売却しようとします
そこでAmerican Expressでは MLモデルを開発して
マーケットプレイスで生じるこのパターンに 加盟店で対処できるようにしました
皆さんにもコミュニティの一員として 協力するように求めており
最適な判断をするのに適した量の 情報を共有できるようにしています
Capital Oneで 学んだことの1つが
不正使用対策は モグラ叩きのようになり得ることです
あの懐かしい アーケードゲームのように
1カ所を叩いても 別の場所で敵が出現します
弊社で試みたことの1つは 俯瞰することです
最新の不正使用の傾向を 追う代わりに
革新的な新機能を作成できる 力点を探して
想像もつかない今後の不正使用による攻撃を 止められるようにします
弊社の場合 それはデータ共有です
エコシステムに 直接入って
情報を交換し 多くのことを解決します
承認における データ共有以外にも
直接提携できる分野は 他に多くあります
加盟店はいつも 驚いていると思います
弊社はカード発行会社ですが チャージバックを良く思っておらず
その過程全体を好みません
コストが非常に高く 利用者に害が及びます
そこで私たちにできることは とても多くあります
直接協力し合って 不審請求の申請プロセス全体を効率化し
成果を向上させて 全員の負担する費用も低減します
今後の本格的な変革を期待するのは そうした領域です
Jonathanさん Kristinさん ありがとうございました
Stripeもこのパートナーシップに とても期待しており
この領域での協力と変革を 楽しみにしています
そしてエコシステム全体を 前進させましょう
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Ahmedさん 素敵なジャージですね
少し待ちましょうか？
いいえ...
これで完了です Linkを使いました
皆さんもチケットを買えるように 話を終わらせましょうか？
そうしましょう
今の時代に繰り返し言及される テーマがあるとすれば
それは わずか数年前とは 違う世界になったということです
ビジネスで コストが増加している一方で
消費者の支出は下がり 要求は上がっています
そこでStripeはエンドツーエンドの 決済ソリューションを構築しました
オンライン決済中に
コンバージョン率の向上と 負担の軽減を支援します
対面の決済にも 効果を発揮します
決済後には ビジネスで不正防止と承認の バランスを取れるようにして
不正使用者に利益を奪われることや 正当な利用者の拒否を防げるようにします
このすべての土台となるのが データとレポートです
ここから得られるインサイトにより 決済戦略に能動的に取り組めます
これらの製品を 組み合わせると
決済の全段階で顧客体験を改善し 売上を増やすことができます
成長の実現が 困難な時代には
決済体験が顧客体験そのものであると お伝えしてきました
そこで創出すべき体験は 利用者が購入に至るだけにとどまらず
熱心なリピート客になるように 促す体験です
本日は ありがとうございました
決済コンバージョンのブースで お試しいただけます
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待って 何をすればいい？
立ち去って 別れの挨拶を
さようなら
待って 戻ってきて！
Klarnaを使っていますか？
Karma？
それがKarma？
はい 呼び方は何でもいいですが
どっちに行くの？
こっちに行こう
着て来る服を間違えました
これがニューヨークの路上よ
ありがとう